Tarea 10 Bases

Objetivo:

• Solucionar las fallas del control y gestión de servicio.

• Utilizar las herramientas necesarias que no otorgan durante el curso para dar solución al problema determinado.

Procedimiento:

• Investigue como se debe de realizar los procesos necesarios para dicho problemas.

• Analice hasta legar a comprender las fallas de origen para dar solución al mismo.

• Realice una comparación del desempeño brindado.

Resultados:

Instrucciones:

Lee el siguiente caso:

La empresa Jurcatel proporciona servicios a la cámara de diputados desde hace 25 años, cuya estructura tecnológica estaba basada en Windows de Microsoft y su .NET Framework en un entorno de TI moderno, operativo, escalable y flexible. Tiene sencillez de manejo que ha sido bien adoptado por tres grupos bien definidos de usuarios: los internos, los externos (la ciudadanía) y la propia administración.

Su sistema controla información multimedia para un trámite más ágil, escaneo de documentos (vía un equipo del tipo HP Digital Sender o mediante una fotocopiadora), correos electrónicos firmados digitalmente, introducción de enmiendas por los grupos parlamentarios, generación de textos comparados para seguimiento de enmiendas, seguimiento administrativo del parlamento y consolidación de la información. A pesar de ser un excelente sistema, han detectado que no disminuyó el índice de incidencias que originalmente se atribuían al sistema. Su soporte técnico funciona lento, responden en 48 horas, las imágenes de documentos son escaneadas cuando las recibe el técnico por mail, pero este proceso les toma a algunos de los técnicos 24 horas y otros en 1 hora responden.

Los usuarios internos se quejan de que tienen muchas fallas pero no llevan registro de las fallas o incidentes ni del tiempo de respuesta. Los externos (la ciudadanía) se queja de que le entregan mal los seguimientos, proceso que se dispara cuando el usuario ingresa el número de su caso y el sistema lo busca y localiza el estatus del caso que es procesado 48 horas después de que se escanea y envía vía e-mail al responsable de su seguimiento; además, los usuarios externos se quejan del bajo nivel de servicio.

Elabora los indicadores de desempeño con sus objetivos y procesos a los que corresponden, así como las políticas para lograr un excelente nivel de servicio.

NIVELES DE SERVICIO. Mejorar el servicio así como la velocidad de entrega. Servicio técnico lento, solución en 24 horas.

GESTIONAR SERVICIOS POR TERCEROS. Descubrir errores de comunicación y establecer estándares de tiempo.

GESTIONAR DESEMPEÑO Y CAPACIDAD. Evaluar estándares de desempeño Mala entrega de seguimientos.

Bajo nivel de servicios, así como imagen escaneados en menos de 24 horas.

ASEGURAR LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS. Llevar un registro

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