5 Faltas Graves Con Los Clientes

1. Desconocer una promesa de ventas.

Cuando el cliente adquiere un bien o servicio a través de uno de los representantes de ventas lo hace confiando en que tienen el respaldo de la empresa y por o tanto es ella quien respalda plenamente la oferta. Darío Rodríguez pensaba retirar sus servicios de telefonía banda ancha de ETB debido a que sus precios eran superiores a los de la competencia aunque la calidad de los mismos la considera excelente. Pues bien, en marzo decidió llamar a solicitar el retiro de los servicios y lo trasladaron al área de fidelización quien le hizo la oferta de aumentar el ancho de banda 4MB y 370 minutos de telefonía.

Pues bien, desde el mes de abril está tratando de que le hagan efectivo en la facturación el nuevo plan prometido y no ha sido posible que se lo activen de manera automática por lo cual tiene que pasar cada mes, horas enteras solicitando la corrección de su factura y el arreglo definitivo de la misma. ¿Dónde queda la promesa de ventas hacha por el personal de fidelización? ¿Por qué en estos tiempos en los que la virtualidad es garantía de rapidez, en este caso no se practica? ¿Por qué tienen que darle al cliente la oportunidad de pensar que solo esperan que se le olvide reclamar un mes para cobrar los $40.000 de descuento que le prometieron?

2. Desconocerle al cliente su reclamación defendiendo “ciegamente” a los empleados.

Oscar Caldas Vega nos cuenta su lamentable historia en el autoservicio Super Inter de Cali. Esta es su historia y habla por sí sola de la falta de transparencia de este supermercado. El pasado 30 de junio realizó unas compras, la cajera procedió a registrarlas y pagó en la caja #5, al momento de pagar lo hizo con un billete de $50.000 para una compra de $11.760. La cajera tomó el billete y le devolvió como si hubiera pagado con uno de $20.000, Oscar le hizo el reclamo y la cajera se limitó a preguntar a la vecina de caja y al empacador y al recibir la respuesta de que no habían visto nada, se limitó a seguir atendiendo clientes.

Ante la solicitud del cliente llega la supervisora y hace arqueo de caja dando como resultado un excedente en caja de $18.000, aparece la Administradora y verifica el video de la cámara y no se aprecia nada claro al respecto por lo que concluye que el cliente no tiene la razón, que es normal un excedente de caja y que como el sobrante no es exactamente de $30.000 no le pueden reconocer su reclamo. En el final de la historia, Oscar expresa lo siguiente: “En ningún momento me preguntaron mi nombre y realmente me sentí tratado como si estuviera loco, cabe anotar que "era" cliente asiduo del autoservicio con datos registrados”.

3. Servicios en outsourcing en los que el cliente no es de nadie.

Las empresas entregan a terceros algunos procesos críticos y de mucha importancia pero al momento de las fallas en la prestación de los mismos, nadie se hace responsable y es el cliente el único perjudicado. Teresita Rincón adquirió su SOAT en la oficina de Seguros Carrefour en Rionegro, Antioquia. Un mes después este documento y la matrícula del carro se le perdieron y se vio obligada a conseguir una copia original del mismo. Fue al almacén para

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