ACTITUD DEL RECEPCIONISTA
Enviado por erika_chb • 13 de Noviembre de 2012 • 492 Palabras (2 Páginas) • 3.036 Visitas
ACTITUD DEL RECEPCIONISTA
AL TOMAR UNA RESERVA
A los hoteles, suelen llegar personas con distintos caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato.
Cada tipo de persona, requiere un tipo de atención especial; debemos tener mucho tino para descubrir frente a que tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado.
Requisitos para lograr una buena comunicación con los diferentes tipos de clientes:
• CORTESIA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones, moderado en las críticas. Estar siempre alerta para prestar servicios.
• TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes. Poner tino, acierto y buena educación para manejar situaciones y resolver problemas.
• VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar.
TIPOS DE CLIENTES
CONVERSADOR
Características:
o Amistoso, conversador, sonriente
o Puede extenderse en la conversación
o Necesita que se este pendiente de el
o Puede llegar a ser pesado
Forma de Atención:
o Ser amables, pero manteniendo la distancia
o Ir al grano y tratar de obtener los datos rápidamente
o Ser serios y evitar seguir sus bromas
INDECISO
Características:
o Bastante tímido e inseguro
o Teme plantear claramente su petición o problema
o Responde con evasivas
o Pide opiniones
Forma de Atención:
o Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho
o Aceptar sus puntos de vista
o Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique
o Ofrecerle pocas alternativas
SABELOTODO
Características:
o Cree que lo sabe todo
o Es muy orgulloso y quiere imponerse
o Marcada actitud de superioridad
o Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones
Forma de Atención:
o No quitar la razón ni discutir
o Cuando se equivoca, hay que hacérselo saber con discreción
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