Actitud del recepcionista al tomar una reserva

ACTITUD DEL RECEPCIONISTA

AL TOMAR UNA RESERVA

A los hoteles, suelen llegar personas con distintos caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato.

Cada tipo de persona, requiere un tipo de atención especial; debemos tener mucho tino para descubrir frente a que tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado.

Requisitos para lograr una buena comunicación con los diferentes tipos de clientes:

• CORTESIA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones, moderado en las críticas. Estar siempre alerta para prestar servicios.

• TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes. Poner tino, acierto y buena educación para manejar situaciones y resolver problemas.

• VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar.

TIPOS DE CLIENTES

CONVERSADOR

Características:

o Amistoso, conversador, sonriente

o Puede extenderse en la conversación

o Necesita que se este pendiente de el

o Puede llegar a ser pesado

Forma de Atención:

o Ser amables, pero manteniendo la distancia

o Ir al grano y tratar de obtener los datos rápidamente

o Ser serios y evitar seguir sus bromas

INDECISO

Características:

o Bastante tímido e inseguro

o Teme plantear claramente su petición o problema

o Responde con evasivas

o Pide opiniones

Forma de Atención:

o Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho

o Aceptar sus puntos de vista

o Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique

o Ofrecerle pocas alternativas

SABELOTODO

Características:

o Cree que lo sabe todo

o Es muy orgulloso y quiere imponerse

o Marcada actitud de superioridad

o Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones

Forma de Atención:

o No quitar la razón ni discutir

o Cuando se equivoca, hay que hacérselo saber con discreción

o Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, e incluso hacerle ver que la aportado el

o Adoptar actitud serena, atenta sin dejarse dominar

MINUSIOSO

Características:

o Sabe lo que busca

o Es concreto

Forma de Atención:

o Demostrar seriedad e Interés

o Dar respuestas precisas y concretas

GROSERO

Características:

o Permanente mal humor

o Discute con facilidad

o Dominante y agresivo

Forma de Atención:

o Ser corteses, diga lo que diga

o Eludir sus groserías, sin darnos por aludidos

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE UN RECEPCIONISTA

• -EXCELENTE PRESENCIA

• -DOMINIO DEL IDIOMA LOCAL

• -MANEJO DEL IDIOMA INGLES

• -SABER TRABAJAR BAJO PRESIÓN

• -SER ORDENADO

• -SER CORTEZ Y AMABLE

• -UNA SONRISA EN EL ROSTRO QUE INDIQUE AMABILIDAD

• -ATENTOS A CUALQUIER NECESIDAD

• -CAPACIDAD PARA ATENDER EL TELÉFONO DE FORMA CORTEZ Y EFICIENTE

• -MANEJO DE COMPUTACIÓN BÁSICA

• -TONO DE VOZ AUDIBLE Y A LA VEZ DISCRETA

• -TOMAR NOTA DE TODAS LAS CIRCUNSTANCIAS QUE LO AMERITAN

• -TENER SIEMPRE DISPONIBLE MATERIAL PARA TOMA DE NOTAS Y DIRECTORIO DE TELEFONOS

ACTITUD

Proporcionan todo tipo de información, desde excursiones, horarios de misa, farmacias de guardia, contacto con médico de urgencia, hasta llamadas a aeropuerto o a otros hoteles de la zona para resolver un conflicto.

Algunos de estos conflictos consisten en alojar a los clientes inesperados en la habitación

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