Administracion Y Recuperacion De La Cartera De Creditos

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

JESÚS ENRIQUE ZAPATA ÁLVAREZ

TUTOR

MARCELA ISABEL BORJA SARMIENTO

SENA

MEDELLÍN, 17 septiembre 2013

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

INTRODUCCIÓN

Al conceder el crédito, se genera la cartera. Los genes que generan la cartera y de los cuales depende que sea sana o enferma, son la adecuada investigación del cliente, la acertada toma de decisión y su seguimiento mediante una adecuada administración (planear, organizar, ejecutar, dirigir y revisar).

OBJETIVOS

Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administración de acuerdo con las políticas institucionales.

Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente de acuerdo con la política institucional.

Identificar la importancia de los contenidos del código de ética y conflicto de intereses establecidos en la normatividad institucional

Identificar y aplicar los parámetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en la institución que facilitan la administración y recuperación de la cartera.

CURSO VIRTUAL SENA

ACTIVIDAD No.1.

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras:

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Para entender la atención al cliente en el sector financiero es necesario conocer las variables que percibe el público en el trato recibido por una institución financiera en relación con lo que ofrece la empresa, para esto se hace importante analizar sus demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida, para lo cual la elaboración de un diagnóstico permitiría identificar los aciertos, errores y eficacia en las acciones de una empresa, de manera que se puedan obtener cifras estadísticas que indaguen consensos y tendencias que permitan conocer las causas de los fenómenos detectados.

En un análisis profundo de lo expuesto se tiene que los clientes esperan que una entidad financiera tengan información sobre ellos, qué conozcan sobre ellos y conocer su situación económica, cultural y familiar en la que se puedan contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Además de reconocer el historial como cliente según sus saldos medios, movimiento de cuenta, utilización de créditos e inversiones en el banco; tener una relación integral con el cliente y tener un trato personalizado para la resolución de los problemas que se les presenta a estos.

Es aquí donde radica en muchas ocasiones la pérdida de clientes, por el desconocimiento que se posee de sus expectativas y sobre todo, en la confianza excesiva en la medida cuantitativa de la satisfacción “Sin embargo todavía hoy la insatisfacción con el trato recibido es uno de los motivos más importantes para cambiar de entidad financiera. En un estudio reciente realizado por Banesto, el 57% de los abandonos se producían por temas relacionados con la calidad de servicio.” (Tomado de: http://www.tatumglobal.com/portal/index.php? option=com_content&view=article&id= 45:la-atencion-al-cliente-en-el-sector-financiero-un-enfoque-global&catid=25: espacios-de-aprendizaje&Itemid=3).

Es por esto que empresas Nacionales como Bancolombia, Éxito, Davivienda, entre otras, se han distinguido por establecer como prioridad la solución de quejas y convertir la normatividad empresarial en vocación (Tomado de:http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empresas-mejor-servicio-al-cliente).

Por tanto, aunque el Servicio al Cliente, sea considerado un término algo trillado, ahora más que nunca es considerado como la piedra angular del éxito de las empresas y esto se debe a la gran competencia que existe en los medios y a la gran competencia de los trabajadores que son contratados en la actualidad; sin embargo si no le ponemos real énfasis a este punto, podríamos lamentarnos de los resultados

3. Lea y analice

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