Actividad 1 Crm

ACTIVIDAD SEMANA 1

CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

DIDIER HERNANDO RODRIGUEZ OROS

Tutor

LUISA FERNANDA SILVA TORRES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CURSOS VIRTUALES

EL YOPAL-COLOMBIA

2014

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Lea en forma comprensiva el siguiente párrafo, reflexione sobre el contenido, respóndase los cuestionamientos anotados y vaya integrándose en este nuevo saber.

“De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad o simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa".

¿Qué quiere decir la apreciación enunciada en el párrafo anterior?

No motiva en tener como referencia una estrategia útil para poder tener una buena relación más cercana con nuestros clientes, teniendo el control para poder así mejorar y tener un buen desempeño para alcanzar lo que queremos y hacer de todo esto una organización más sólida donde los clientes puedan disfrutar y obtener lo mejor de nuestra empresa.

¿Cree usted que aumentar el valor agregado de la empresa, es parte de la estrategia del CRM?

Si es una estrategia única donde nos podemos diferenciar de las demás competidores haciendo lo mejor para que nuestros clientes disfruten más nuestros productos o servicios que se ofrecen por parte de nuestra empresa.

¿Será necesario considerar que en las relaciones comerciales el cliente es el eje central y porque?

El cliente es la persona que hace que nuestra empresa pueda seguir en el mercado es la que adquiere nuestros productos o servicios hasta llegar a representar como clientes potenciales ya que él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas, por eso siempre hay que verlo como una persona con sentimientos, gustos, emociones similares a las del recurso humano que labora en nuestra empresa y no verlo como datos estadísticos.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles defina cuál es la información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes, redacte sus conclusiones en un pequeño párrafo de 10 líneas.

Para tener un manejo correcto de la información se emplean programas donde se acumulan los datos para luego utilizarlos en pro de mejorar en nuestros servicios al cliente para esto tenemos en cuenta, datos personales, familiares, lugar donde vive, número de teléfono, correo electrónico, donde se le pueda brindar información útil de nuestra empresa para dar a conocer nuestros productos y servicios, esta información de nuestros cliente debe ser manejada con responsabilidad bajo software para así tener una relación comercial más exacta con el fin que este siempre este a la expectativa y quede satisfecho y lograr mantener siempre como valor agregado de nuestra empresa, teniendo la capacidad de brindar beneficio a los clientes como efectuar programas con descuentos en fechas especiales.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

1 Adquirir–Fidelizar-Rentabilidad 4 Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad

2 B 2 B 5 Mercadeo a través de redes sociales.

3 CRM 1 Fases del CRM

4 Cross Sell. Up Sell 6 Herramienta de comunicación telefónica con el cliente.

5 Facebook – Twitter 2 Operaciones Comerciales de negocios entre empresas soportadas por TIC.

6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en administrar la Relación con el Cliente.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Redacte su ensayo expresando en sus propios términos conclusiones sobre este tema, en un escrito no mayor a 2 páginas.

CRM, es una estrategia de negocios centrada en los clientes, buscando siempre mejorar la efectividad sobre los clientes, buscando la lealtad pues lo que en realidad se busca es que nuestros clientes siempre regresen con nosotros y sean fieles consumidores, esto se logra con una buena atención y gestión de las relaciones con los clientes nos permite poder fidelizarlos y tener relaciones duraderas a medio y largo plazo y por eso en muchas empresas entienden la importancia de implementar un buen el CRM en la estructura organizacional con el objetivo de que se cumplan los objetivos previstos, manteniendo los clientes antiguos atrayendo nuevos y más clientes.

Esta estrategia nos sirve para hacer un estudio minucioso de nuestros clientes, para tener un claro seguimiento comercial, para así tomar decisiones sobre la situación clara de nuestros clientes, esto lo conseguimos con la ayuda de las tecnologías que nos permiten conocer las necesidades para así poder satisfacerlas de manera efectiva teniendo una información pertinente y oportuna de nuestros cliente para así tener una relación directa y cercana entre empresa-cliente. Para poder predecir nuevas demandas por parte de los clientes, anticipándose así a sus competidores para fidelizarlos con sus ofertas atractivas y personalizadas.

Al aplicar CRM en una empresa la primera actuación consiste en atraer el cliente y lograr que se interese por los productos o servicios que ofrece la empresa, después se requiere buscar que nuestro cliente efectué la compra, hasta llegar a tener su lealtad y fidelidad a nuestra marca.

Los que se busca es obtener el éxito, para que esto se desarrolle debemos implementar estrategias que relaciones en un mismo fin las diferentes áreas como la magnitud de las ventas, producción y atención al cliente, crear una cultura organizacional que busque recompensar las buenas relaciones con los clientes por parte de los empleados, implementado un servicio confiable seguro utilizando los medios tecnológicos que faciliten mucho mejor las cosas en cuanto a la recolección de datos, verificación de llamadas telefónicas, páginas web de nuestra empresa dando a conocer nuestros productos y servicios, efectuar compras seguras para que nuestros clientes analicen y crean en nosotros.

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