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Actividad Semana Uno CRM Que Es El CRM, Instrucción Clara Del Paso A Paso:


Enviado por   •  25 de Marzo de 2013  •  1.858 Palabras (8 Páginas)  •  1.844 Visitas

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Nombre Ángel Aníbal Castañeda Acosta

Fecha 24/03/2013

Actividad ACTIVIDAD 1.

Tema Que es el CRM, Instrucción clara del paso a paso:

Curso: la administración de la relación con los clientes (490409)

La venta es vital para la existencia de cualquier empresa, pero el cliente es la persona que origina tal venta, así que establecer una buena relación con él garantiza una repetición de compra y hasta una lealtad a la empresa.

a. ¿QUÉ ES EL CRM?

La Tecnología CRM es un conjunto de herramientas tecnológicas que facilitan las relaciones con los clientes, y como proceso está entendiendo CRM como aquellas actividades llevadas a cabo para gestionar las interacciones con los clientes con el objetivo de establecer y mantener relaciones rentables a largo plazo.

El término CRM toma significado según las áreas y aspectos señalados:

ESTRATEGIA: Algunos autores definen CRM desde una perspectiva estratégica. Según dichos autores la organización debe evaluar y priorizar sus clientes en función de su valor de vida. Por tanto, el objetivo estratégico de la organización es la creación y mantenimiento de un portafolio de clientes rentable.

FILOSOFIA CRM: Es una forma de entender las relaciones con los clientes, centrada en la búsqueda de clientes fieles y que debe impregnar la organización. Se trata, de alguna manera, de la aplicación del concepto de marketing (orientación al cliente).

TECNOLOGIA CRM: Es un conjunto de herramientas tecnológicas que facilitan las relaciones con los clientes.

PROCESOS: Entendiendo CRM como aquellas actividades llevadas a cabo para gestionar las interacciones con los clientes con el objetivo de establecer y mantener relaciones rentables a largo plazo. Contesta a la pregunta, ¿cómo desarrollamos las relaciones con los clientes? Dichos procesos son todos aquellos que influyen de alguna manera en la relación con el cliente: Captación de clientes, gestión de las interacciones, gestión de los pedidos, gestión del conocimiento, etcétera.

La capacidad CRM puede suponer una capacidad distintiva de la empresa, como consecuencia de la inversión en la adquisición y desarrollo de aquellos recursos que permitan a la empresa modificar su comportamiento hacia los clientes de forma continuada. Esta capacidad relacional de la organización puede ser fuente de ventaja competitiva sostenible, al estar basada en el uso de recursos difícilmente imitables (cultura organizacional, inteligencia de clientes, etcétera.)

El CRM debe de cumplir con dos características principales. Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cada interacción con el cliente mediante el uso compartido de la información en cada contacto efectuado a través de los diferentes canales. Consistencia; se refiere a que el CRM debe apoyar una visión consistente del cliente hacia la compañía al tiempo que la compañía debe tener una visión consiente del cliente.

b. Instrucción clara del paso a paso:

Modelo CRM

Fig. 1 PROCESO CRM. La figura muestra un esquema, sobre el desarrollo del CRM y los elementos que giran en torno a este.

Las 4 fases del CRM

Un CRM consta de 4 fases de desarrollo estratégico, la primera de ellas se basa en la infraestructura, en la que se debe de invertir en sistemas y soportes informáticos y tecnológicos que ayuden a almacenar y gestionar la información que generarán las relaciones con los clientes.

2.- Análisis de la información.

En esta segunda fase, los especialistas analizarán los datos que nos ayudarán a determinar cada uno de los segmentos y perfiles de clientes.

3.- Plan estratégico.

Toda la información y análisis del cliente se traduce en un mapa del futuro de la relación.

4.- Implementación:

Se trata de concentrar el presupuesto y esfuerzos en aquellos segmentos de mayor importancia para la consecución de nuestros objetivos comerciales.

Implicaciones del CRM

Supone la implantación de una solución tecnológica específica CRM supone la implantación de una serie de soluciones tecnológicas integradas orientadas al cliente CRM supone una aproximación holística a la gestión de las relaciones con los clientes con el objeto de crear valor para la empresa Definición ampliada y estratégica de CRM Visión tecnológica y estrecha de CRM.( Zablah, Bellenger, Johnston, 2004).

¿Qué supone un CRM?

Fig. 2 ESTRATEGIA CRM. El esquema muestra la estrategia de CRM como tal, así como la herramienta tecnológica que implica.

1.1 Ventaja Competitiva con CRM

Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial, adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumenta

r la retención de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.

La ventaja puede ser resumida en tres grandes beneficios:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

1.2 Causas del fracaso de proyectos CRM

El 69% de los proyectos CRM tienen un impacto muy pequeño en las ventas 60% de los proyectos finalizan en fracaso 70% de las iniciativas fracasan

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