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Actividad Semana Dos Las 3 Fases Del CRM


Enviado por   •  25 de Marzo de 2013  •  1.541 Palabras (7 Páginas)  •  2.933 Visitas

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• ACTIVIDAD 1.

Nombre Ángel Aníbal Castañeda Acosta

Fecha 26/03/2013

Actividad ACTIVIDAD 2.

Tema Fases del CRM

Curso: la administración de la relación con los clientes (490409)

EJEMPLO

Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación

Producto superior respaldado por un excelente servicio

Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos

Existentes

Elemento Objetivo

¿Deseas recomendar nuestra tienda a algún amigo?

Esto supone que el cliente está satisfecho con el producto o servicio Generar listas de prospectos capturando los datos

Obtener una venta por promoción utilizando correo directo

FORMATO A LLENAR

(No es necesario que se llenen todos los renglones, pero para cada elemento debe haber un objetivo)

Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación

Producto superior respaldado por un excelente servicio

Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos

Existentes

Elemento Objetivo

Introducir procesos reproducibles de ventas Encontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campañas a segmentos determinados

Usar la información para dar un servicio excelente Si conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un mejor servicio o un producto + servicio (concepto de producto ampliado). También hay que mantener un proceso de mejora continua.

Implementar soluciones proactivas Si se detecta un problema en un producto a través de la información que han proporcionado los clientes, es posible entonces resolver el problema de inmediato.

Crear valor y fomentar la fidelización Ofrecer al cliente algo

que valore y que no tenga la competencia es obtener

una ventaja competitiva muy importante.

Sugerencias

Elemento Objetivo

Diferenciación del producto de entre la competencia, se busca añadir algo que bien pueda ser distintivo de la compañía en cuestión. Los dispositivos Sony tienen ranuras para memorias ProDuo, o La garantía que ofrece Dominós Pizza de 30 minutos es un valor agregado).

Dar un servicio adicional al que está destinado el producto, este servicio adicional puede ser de utilidad para el cliente pero no es una prioridad para él, sin embargo lo tiene disponible.

(Cámaras fotográficas en los celulares Sony Ericsson).... Características de una estrategia de CRM implantada en forma correcta

Desde el punto de vista de autores como Xu, et. Al (2002) un CRM está constituido básicamente de cuatro características:

Relaciones con los clientes: el CRM les ofrece simplicidad y confianza para realizar de forma completa sus transacciones, sin importar el medio por el que se de la interacción El manejar las relaciones con estos una forma efectiva y eficiente influirá en la satisfacción y retención de los mismos.

ofrece al cliente, la oportunidad de hacer sus compras por medio de esta, solo haciendo clic en el enlace en Compre Aquí, servicio de gran utilidad que permite ahorrar tiempo Almacenes KODAK ofrece en su página, oportunidades de empleo a aquellos clientes cuyo interés sea aportar a esta gran familia. Allí, mediante los links Trabaje con nosotros y envié su hoja de vida, la persona puede enterarse de las ofertas que este almacén tiene para trabajar y así diligenciar su hoja de vida fácilmente llenando un formato.

Fase del CRM

Incremento de las utilidades vía clientes existentes

Cross selling

Up selling

Oferta de gran conveniencia a bajo costo

Compras one-stop

Existentes

Elemento Objetivo

La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales). El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes

El incremento de los beneficios de la empresa a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento, con el cliente. La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.

La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente marketing

Sugerencias

Elemento Objetivo

Automatización de las ventas: En los sistemas CRM, los procesos de venta a los clientes son configurados en las aplicaciones. Los pedidos y transacciones con los clientes se integran en las bases, para así monitorear de forma más intensa

...

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