Actividad de aprendizaje 3 Evidencia: momentos de verdad

Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: momentos de verdad

Para desarrollar la siguiente evidencia hay que tener presente que el

MOMENTO DE VERDAD es el proceso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto

Se forma una opinión acerca de la calidad del servicio a prestarse.

Un momento de verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa(infraestructura, señalamientos,oficinas,etc) es también un momento de verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de verdad.

• El cliente ingresa a la empresa y no encuentran a alguien que lo oriente para resolver sus inquietudes.

[pic 1]

• Momento de verdad critico

El cliente tiene un momento de verdad critico ya que se presenta una situación negativa en donde el cliente no recibe una atención oportuna por parte de los empleados de la empresa para que lo guie y oriente en lo que necesita

        Esta es una situación negativa, donde el cliente se siente desatendido, ignorado

        Despreciado y rechazado

• una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva mas de 10minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla

• momento brillante:[pic 2]

el empleado genera un acto agradable

        y empático donde el cliente se siente

        atendido y acogido, en este instante el

        momento de verdad es agradable.

• El cliente se acerca aun colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

• los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de satisfacción del cliente, es decir, responde a sus expectativas.[pic 3]
• Y los momentos de verdad pueden ser negativos si generan sentimientos de rechazo,frustacion, malestar e inconformidad con la atención recibida

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