Administracion De Recursos Humanos
Enviado por Miansaon • 23 de Enero de 2014 • 455 Palabras (2 Páginas) • 220 Visitas
CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
El Señor Buena hora al final del recorrido quedo con un estado de ánimo de agresividad, molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y nadie supo resolverle nada puesto que el contaba con ese cheque de insumos que vendió cabe destacar que el servicio evidentemente es pésimo.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
En estos casos las personas son groseras, malhumorado, impaciente, apresurado puede alzar la voz groseramente también puede tener incertidumbre asombro porque no tiene idea de lo que les habla hostilidad enojo irrespeto y rabia.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Buenas días señor bienvenido a Industrias Arco iris en este momento no tenemos listo su cheque deme unos minutos para ayudarle a resolver este inconveniente
2. inmediatamente comienzo a buscarle soluciones al señor. Si en determinado momento él se altera.
3. Trato de Tranquilizarlo.
4. Escucho atentamente sus inconformidades y necesidades.
5. Realizo mis respectivas llamadas para indagar sobre el cheque del señor y me dirijo al departamento responsable por el cheque.
6. Resuelvo el inconveniente me despido cordialmente y le ofrezco disculpas por no tener su chuque listo en el momento oportuno....ofrecerle disculpas por el inconveniente presentado, Que tenga un feliz día y que Dios lo acompañe.
Segundo Caso
Alexandra una asesora de productos de belleza a visitado en el día de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningún resultado positivo, se dice a sí misma: “¡es un día malo para mí! Son ya
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