Alex Tanta

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA

En el fondo todo negocio es detalle, cuando no se pone atención a los detalles el cliente puede sentirse defraudado. Los líderes de Starbucks saben que su empresa puede irse a pique si no ponen atención a los componentes ocultos y los que están a la vista en la experiencia del cliente ya que en el mundo empresarial todo tiene importancia.

El éxito de Starbucks se debe a la capacidad de los socios para concentrarse en detalles que tienen importancia para los clientes, prestarle diligente atención a todo lo que su visita incluye y reflejar los más altos estándares posibles.

La ventaja competitiva se gana cuando todos comprenden que nada es trivial y que los clientes lo observan todo, los detalles no solo deben ser adecuados sino que la combinación de unos con otros hay que estudiarla con mucho cuidado. El primer principio de La experiencia Starbucks examina la manera como se estimula a los socios a “ser”, el principio de que todo tiene importancia estudia sólidos procesos y procedimientos de las operaciones cotidianas; este enfoque asegura uniformidad. Crear un ambiente ideal depende de que haya un control de calidad que le dé estructura a la experiencia del cliente.

Por lo general no podemos describir específicamente que es lo

que nos hace sentir de determinada manera, pero aun cuando los clientes no identifican conscientemente los detalles; esos detalles producen la impresión que los clientes conservan de un negocio.

Pocas cosas afectan tanto la reputación de un negocio como cuando se trata de calidad. El éxito de Starbucks comienza con la voluntad de cuestionar ideas convencionales y prestar atención a detalles que permitan innovar lo que ofrece la ventaja competitiva. Concentrarse en calidad, innovación y pequeños aspectos del negocio hacen una marca perdurable. Los sistemas y el entrenamiento aseguran la calidad del producto, servicio y proceso de la compañía. La calidad vive no solo en el grano que compra sino en las relaciones que establecen para el futuro, por medio de ellas Starbucks puede trabajar continuamente para mejorar, las relaciones comerciales de calidad son indispensables para el crecimiento a largo plazo y la supervivencia.

Todo líder empresarial puede buscar maneras de utilizar retroalimentación que recibe de socios y clientes como instrumento de aprendizaje. Este entrenamiento les muestra como sobresalir en su trabajo, los motiva, los mantiene comprometidos y crea espíritu de equipo. Los directivos de Starbucks han creado juegos con el objetivo de establecer una conexión

humana con el cliente, ya que la filosofía de Starbucks dice que el entrenamiento no tiene porque ser aburrido, convencional ni ordinario.

Un ambiente juguetón y positivo produce un personal contento y dedicado, es importante crear una experiencia para los empleados como para los clientes. Las directivas de Starbucks motivan a los socios tomándose tiempo para reconocer lo que estos realizan, fomentan y alimentan una cultura positiva para reconocer y elogiar al personal; porque donde hay reconocimiento, entrenamiento y diversión hay utilidades.

Muchos gerentes no se fijan en detalles fuera de la calidad de su producto; el ambiente físico de su compañía, pero los lideres de Starbucks extienden el concepto más allá para aplicar a cuestiones sociales y del ambiente mundial, porque un liderazgo corporativo sobresaliente demanda excelencia y un dilatado campo de acción.

Un enfoque en el cual todo tiene importancia incluso las cosas triviales gana la lealtad del cliente. Las respuestas de los clientes le dan al cuerpo directivo la oportunidad de enterarse de detalles que desconocen, averiguar lo que le interesa a sus clientes y también a su personal. En Starbucks la atención a todos los detalles tiene importancia porque los detalles tienen importancia para los clientes.

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