Análisis del proceso y su representación con BPMN

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Introducción

En el siguiente informe analizaremos un proceso de venta y entrega de productos a través de un servicio telefónico, utilizando la notación BPMN. A partir de un diagrama original, se estudian sus elementos clave, actores involucrados, y se evalúa su consistencia. Además, se propone una mejora estructural mediante la separación del proceso en dos diagramas independientes, facilitando así su comprensión, gestión y eventual automatización lo que permite visualizar de forma más clara las interacciones entre los distintos actores y optimizar el flujo de trabajo.

Análisis de caso:

a. Observe y describa brevemente el proceso de la figura

   El diagrama de la imagen muestra el flujo de un proceso de venta y entrega de un artículo solicitado por un cliente a través de venta telefónica. Inicia cuando el cliente selecciona y solicita un artículo, luego diferentes áreas intervienen para recibir el pedido, preparar el envío, entregar el producto y registrar el pago. Si el pedido no está listo, el cliente puede reclamar, y se le brinda una respuesta para tranquilizarlo.

b. Identifique los procesos que se incluyen en este mapa de procesos y

descríbalos:

• Solicitud y elección del artículo: El cliente elige y pide un artículo.
• Gestión del pedido: Se recibe y confirma el pedido.
• Preparación y envío del artículo: El pedido se prepara y se registra el envío.
• Entrega del artículo: El repartidor recibe el artículo y lo entrega al cliente.
• Pago y registro contable: El cliente paga, se recibe el pago y se registra en contabilidad.
• Atención a reclamos: Si el pedido no está listo, el cliente puede reclamar y se le da seguimiento.

c. Describa los pools y lanes si existen en el proceso:

  El diagrama contiene un único pool que seria “Servicio venta telefónica” y dentro de él, los lanes serían: Cliente – Encargado de pedidos – Almacén – Contabilidad – Repartidor.

d. Identifique y explique de qué tipo de diagrama se trata, refiérase a las

categorías de proceso (orquestación, coreografía o colaboración).

 Se trata de un diagrama BPMN de colaboración, ya que se usan lanes para representar distintos actores que implican distintos responsables del proceso, además existen interacciones claras entre las áreas del diagrama, lo que genera una conexión entre ellas formando interdependencia entre sí.

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