Analisis Procesos Hotel

Para realizar el análisis correspondiente se identifican 4 procesos críticos y estratégicos:

1. Recepción:

Etapa Estado Actual

Reserva A través de internet

Check In/Check Out Negociación con dueña en el departamento

Información Información turística y general

El primer contacto entre el cliente y la empresa es en la etapa de reserva, que se lleva a cabo a través de las páginas www.despegar.com y www.booking.com . Además el Apart Hotel cuenta con página web propia (www.apartamentoselizondo.cl ), pero no permite realizar reservas online.

La siguiente etapa corresponde al Check In/Check Out, el cual no tiene un horario predefinido y se negocia directamente con la dueña que es quien atiende al cliente en el departamento solicitado. Cabe mencionar que en algunos casos la dueña recoge al cliente en el aeropuerto y los acompaña hasta el hotel.

Además se le entrega información turística a los clientes e información general como servicios anexos, forma de movilizarse en la ciudad y ubicación de sitios importantes como centros de salud, supermercados, etc.

Comentarios: El proceso al estar dirigido en su mayoría por la dueña del hotel logra otorgar un trato ameno, personalizado y con bastante flexibilidad en cuanto a temas de horarios y traslado.

Por otro lado la página web propia solo muestra información general de la empresa, fotos de los departamentos y una casilla de contacto.

Sugerencias: Dotar la página web con un sistema de reservas e incluir los valores de los distintos departamentos con el fin de que cumpla un mayor propósito que el de solo informar.

2. Ventas:

Las tarifas por departamento se encuentran disponibles en www.despegar.com y www.booking.com , ambas páginas que permiten realizar reservas online. Mayor detalle en la siguiente tabla:

Departamento Tarifa/día

Studio $25.000

2 Dormitorios $33.000

3 Dormitorios $50.000

Por otro lado no existe un control formal de las ventas; solo se gestionan las reservas a través de los sitios web antes mencionados, se realiza la atención y finalmente el cobro. No existe un registro de la utilización por departamento o datos que permitan identificar alguna estrategia.

Además tampoco existe una gestión de los clientes potenciales y frecuentes, lo que impide obtener ventaja en la captación frente a la competencia y lograr una fidelización de los clientes con el objetivo de que vuelvan a hospedarse en Apartamentos Elizondo.

Comentarios: El proceso de ventas es quizás el más débil de los analizados, ya que no cuenta con formalidad en el control ni estrategia alguna en la captación y fidelización de clientes; otorgando demasiada ventaja a la competencia.

Sugerencias: En primer lugar comenzar a recolectar datos en cuanto a la demanda con el fin de utilizarlos para realizar pronósticos y toma de decisiones estratégicas.

Y posteriormente planificación e implementación de estrategias de captación y fidelización de clientes.

3. Limpieza e inventarios:

La limpieza es realizada por la mucama (única miembro del staff aparte de la dueña) una vez desocupado el departamento; se hace un aseo en detalle al departamento, se cambia la ropa de cama, se lava la ya usada y se desinfectan tanto baños como cocinas.

En cuanto a inventarios, no se maneja ningún registro de objetos dentro de los departamentos tales como televisores, mobiliario, decoración, productos de limpieza, etc.

Comentarios: Al tener solo un miembro en el staff los costos en este ítem se mantienen

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