Análisis De Datos

UNIVERSIDAD ESTANDAR

MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN TIEMPO PARCIAL

ASIGNATURA: ANÁLISIS DE DATOS

TRABAJO FINAL: ANÁLISIS EMPRESA INMOBILIARIA ARTEPINO S. A.

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la universidad ESAN por:

Jose fernandez

SURCO, 13 DE ABRIL DE 2013

Tabla de contenido

RESUMEN EJECUTIVO 3

1. ANTECEDENTES 5

2. PROBLEMÁTICA 6

3. OBJETIVO 6

4. ALCANCE 6

5. DESARROLLO DEL TRABAJO 7

5.1. Identificar el servicio más rentable 7

5.1.1. Análisis del Servicio Cobranzas 7

5.1.2. Análisis del Servicio de Mensajería 12

5.1.3. Comparación de rentabilidad de Servicios 17

5.2. Evaluar los factores que influyen en la efectividad de los servicios 20

5.2.1. Efectividad Servicio de Cobranza 20

5.2.2. Efectividad Servicio de Mensajería 24

5.3. Evaluar los factores que influyen en los ingresos. 28

5.3.1. Ingresos Servicio de Cobranza 28

5.3.2. Ingresos Servicio de Mensajería 32

5.4. Seleccionar la mejor estrategia de publicidad para el 2012. 36

5.4.1. Análisis Publicidad Servicio de Cobranzas 36

5.4.2. Análisis Publicidad Servicio de Mensajería 39

6. RESULTADOS / CONCLUSIONES 42

7. RECOMENDACIONES 46

8. ANEXOS 48

8.1. Anexo 1 – Flujo del servicio de cobranza 48

8.2. Anexo 2 – Flujo del servicio de mensajería 49

8.3. Anexo 3 50

RESUMEN EJECUTIVO

Luego de la revisión de los Estados Financieros del año 2011, la alta gerencia ha observado que los ingresos de los servicios cobranzas y mensajería, están disminuyendo en relación a años anteriores. Asimismo, algunos clientes actuales se han quejado por la disminución en la efectividad de las cobranzas en los últimos meses, por lo cual existe además la preocupación que se sigan perdiendo más clientes. También se tiene la percepción que no se está creciendo, si no más bien la empresa se ha estancado en términos de conseguir nuevos clientes.

Recientemente, el Gerente de Operaciones le sugirió a la Gerencia General (Ver Anexo 3), evaluar la posibilidad de la continuidad de ambos servicios o si es necesario focalizarse solamente en uno de los dos, debido a la gran competencia en ambos sectores.

De acuerdo a lo mencionado en los párrafos anteriores, los objetivos a cubrir con el desarrollo de este trabajo fueron los siguientes: Identificar el servicio más rentable para la empresa, evaluar los factores que influyen en la efectividad de las cobranzas y mensajería, evaluar los factores que influyen en los ingresos y seleccionar la mejor estrategia de publicidad para el 2012.

A continuación resumimos algunos resultados relevantes encontrados durante el desarrollo de este análisis con la información obtenida:

• De enero de 2010 a diciembre de 2011, los ingresos han disminuido para los servicios de cobranza y mensajería en 58% y 60% respectivamente, sin embargo, los gastos no han ido disminuyendo en la misma proporción, por lo cual se podría inferir que ambos servicios se están haciendo cada vez menos rentable.

• Si bien los ingresos de cobranzas en los últimos dos años han sido casi el doble que los ingresos de mensajería, la utilidad real del servicio de mensajería en promedio ha sido un 8% mayor a la del servicio de cobranzas.

• En los dos años se han reducido en 30% y 25% el número de clientes para los servicios de cobranzas y mensajería respectivamente.

• La efectividad del servicio de cobranza está explicada en un 79% por el número de analista de cuenta de cobranza. De acuerdo al modelo definido, por cada Analista de Cuenta de Cobranza Adicional que contrate, podría esperar que la efectividad del servicio aumente en 6%.

• La efectividad del servicio de mensajería está explicada en un 65% por el número de mensajeros. De acuerdo al modelo definido, por cada Mensajero adicional que contrate, podría esperar que la efectividad del servicio aumente en 7%.

• Los ingresos del servicio de cobranza están explicados en un 99% por la cartera total a cobrar y la efectividad del servicio de cobranza. De acuerdo al modelo definido, por cada 1000 soles que se aumente de cartera total a cobrar, y si la efectividad del servicio se mantiene constante, se aumentará en 920 soles los ingresos.

• Los ingresos del servicio de mensajería están explicados en un 92% por el número total de correspondencia a repartir De acuerdo al modelo definido, por cada documento adicional que soliciten repartir, podría esperar que los ingresos aumenten en 0.88 soles.

• Encontramos que la mayor inversión en publicidad en los últimos dos años ha sido en las campañas de brochures-referidos con un 46% y 38% para los servicios de cobranzas y marketing respectivamente. Asimismo, cabe destacar que aunque son lo gastos más fuertes son las campañas de publicidad que han generado mayores ingresos para la compañía.

Con base en los resultados encontrados, recomendamos principalmente las siguientes acciones:

• Si bien el servicio de mensajería tiene una utilidad 8% mayor en proporción a la del servicio de cobranzas, los ingresos de cobranzas han sido casi el doble los últimos dos años, por tal razón, recomendamos por ahora, mantener los dos servicios.

• Implementar una gestión de mantenimiento del servicio, ligada a la fidelización de los clientes. Esto con el fin de: hacer llegar consultas sobre el servicio, publicidad periódica, realizar ventas cruzadas, entre otros.

• De acuerdo a la baja de clientes que se ha tenido, sería recomendable, definir una estrategia para la captación de nuevos clientes. Es decir, invertir en establecer e implementar la función del área comercial, función que se encuentra actualmente vacante en la Empresa.

• Recomendamos para el servicio de cobranzas contratar por lo menos un analista de cuentas de cobranza adicional, de tal manera de tener un analista de cuenta de cobranza por cada cliente.

• Recomendamos para el servicio de mensajería contratar uno o dos mensajeros adicionales.

• Recomendamos implementar una base de datos de gestión de incidentes. Con el fin de identificar las posibles causas que están llevando a la baja de lea efectividad del servicio, problemas de movilidad, falta de recursos, entre otros.

• Recomendamos implementar un sistema de calidad. Es decir, implementar encuestas de satisfacción al cliente trimestral de los principales clientes, con el fin de conocer cuales son los principales incidentes, con el fin de evitar que se sigan perdiendo clientes y por ende los ingresos.

• Recomendamos para ambos servicios incrementar la publicidad en las campañas de brochures-referidos. Si bien es el tipo de publicidad más cara, en relación a las otras alternativas aplicadas, de las variables de publicidad es la que explica más el modelo de ingresos para ambos servicios. La mejor estrategia para el año 2012 debería haber sido invertir en brochures-referidos y dejar de lado internet tal y como se viene dando.

1. ANTECEDENTES

INMBOLIARIA ARTEPINO S.A.,(en adelante ARTEPINO) es una empresa legalmente constituida que inició sus actividades en el mes de Octubre de 1995 con el sólido respaldo de una larga experiencia en la administración de cartera, cobranzas (regular y/o morosa) y mensajería adquirida dentro de la organización de una importante compañía aseguradora.

Artepino actualmente brinda los servicios de cobranzas y mensajería.

El servicio de cobranzas funciona de la siguiente manera: los clientes que contratan el servicio envían su cartera de cobro (clientes y documentos de cobro), Artepino se encarga de la coordinación de las fechas de pago, cobro y depósito en las cuentas de cada cliente. Finalmente, cobra un porcentaje del monto efectivamente cobrado. Es decir a mayor efectividad de cobro, mayores ingresos para Artepino.

Para el servicio de cobranzas, se tienen analistas de cuentas, quienes se encargan de la gestión de la cartera y coordinación de los cobros, y cobradores (motorizados y a pie), quienes se encargan de la cobranza en terreno y depósitos de lo cobrado.

A fin de tener un entendimiento más detallado del proceso de cobranzas se adjunta en el Anexo 1 el flujo del mismo.

El servicio de mensajería funciona de la siguiente manera: los clientes envían su base de datos con la correspondencia que se necesita entregar, y Artepino, se encarga de entregar toda la correspondencia y entregar los sustentos respectivos a los clientes sobre correspondencia entregada. Se cobra a los clientes de acuerdo a la tasa negociada por el servicio por cada documento efectivamente entregado. Al igual que para cobranzas, a mayor efectividad de entrega de correspondencia, mayores ingresos para Artepino.

Para el servicio de mensajería, se tienen analistas de cuentas, quienes se encargan de la gestión de las bases de datos entregadas, y mensajeros (motorizados y a pie), quienes se encargan de la entrega de la correspondencia.

A fin de tener un entendimiento más detallado del proceso de mensajería se adjunta en el Anexo 2 el flujo del mismo.

Artepino, es una empresa en la cual los clientes tercerizan sus cobranzas y servicios de mensajería.

Luego

...