Análisis De La Ubicación Y Grado De Satisfacción De Los Clientes

Calidad en el servicio o Productos:

Definición de Calidad:

En estos tiempos, todo el mundo habla de la calidad o hemos escuchado hablar de ella. Se entregan premios, certificaciones, acreditaciones y un sin fin de reconocimientos a instituciones y/o individuos que demuestran de alguna forma que sus acciones realizadas dentro de su ambiente laboral son de calidad.

El tema de la gestión de la calidad en los servicios es de interés actual, por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del producto o servicio que se oferta. Es por ello que se reflexiona sobre las realidades y retos de la gestión de la calidad en las empresas de servicios, de esta manera que permita una mejor y efectiva toma de decisiones, como componente estratégico y de alto impacto en la competitividad, desde los procesos de la mejora continua.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

 Definiciones desde una perspectiva de producción

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.

 Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

 Otras definiciones de organizaciones reconocidas de calidad Son:

• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

• Armando Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

• Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

• Walter Shewhart: La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.

 Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.

Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad

La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

 Calidad en el diseño y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

• Conocer las necesidades del cliente.

• Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.

• Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.

• Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo posible.

 Diseño

El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

• Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.

• Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.

• Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

 Producto

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

• La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

• La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

 Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Administración de la calidad:

La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos.

La responsabilidad de la administración de la calidad según Fergenbraurn (1983) son las siguientes:

• Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad.

• Establecer metas y programas de reducción de los costos de la calidad

• Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad del producto resultante.

• Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto.

• Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto, por línea de producto.

• Establecer objetivos y programas para el componente organizacional del control de calidad y publicar manuales para uso del personal correspondiente.

• Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo.

• Organizar el trabajo de control de calidad y contratar personal idóneo para dicha organización.

• Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.

• Lograr la aceptación, por parte de los empleados, del trabajo de control de calidad que se le asigne.

• Integrar a todos los empleados en el componente organizacional del control de calidad y realizar mediciones de la efectividad par determinar la contribución de la función del control de calidad a la rentabilidad y progreso de la compañía.

El objetivo de la gerencia de la calidad es fabricar un producto cuya calidad se diseña, produce y mantiene al menor costo posible.

El papel de la Alta Dirección:

Lo primero es lo primero, y la alta dirección de una empresa, cualquiera que sea su estilo, marca el rumbo de un grupo de personas así como los propósitos del negocio. Su influencia es, pues, fundamental para el cambio, ya que los cuadros de mando generan el 85% de los problemas de una organización. Sólo el 15% de ellos son ocasionados por el personal no supervisorio.

Ahora bien, si en el mundo hay cada vez mas escasez de líderes, México no es una excepción. En general, las empresas tienen una urgente necesidad de directivos de todos los niveles, y estos no se “fabrican” en las universidades ni escuelas; además, aquellos que lo son por “experiencia” han dejado bastante sangre en el camino tanto de ellos como de uno que otro colaborador.

Durante muchos años de experiencia he encontrado que en un gran número de casos, los ejecutivos no se han formado profesionalmente como tales, no por culpa suya sino porque las empresas han confundido la “cursitis” con el desarrollo de los jefes en los que se apoyan. Es decir, no se prevén modelos de desarrollo continuo y en demasiados casos, se prefiere no la competencia, sino que se privilegia la amistad o se trata de evitar problemas sin importar como se resuelvan.

Un ejemplo típico en el medio industrial mexicano son los supervisores de línea. Mas del 90% de tales supervisores fueron nombrados para ese puesto porque eran los trabajadores

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