Articulo

¿Proceso de principios de diseño en servicio: contexto dependiente o Universal? Una revisión de literatura y nuevas direcciones de investigación

F. Ponsignon, P.A. Smart and R.S. Maull

A través de una revisión exhaustiva de la gestión de procesos de negocio (BPM) y las literaturas de gestión (OM) de las operaciones, se sugiere que BPM ayuda a las empresas a desarrollar y sostener la ventaja competitiva a largo plazo ya que contribuye para mejorar el servicio al cliente, la satisfacción y la calidad. Sin embargo, al realizar una evaluación de los principios del diseño de procesos derivados de las mejores prácticas para saber si son universalmente aplicables a las organizaciones de servicio o tan solo dependen del contexto, surge el interrogante ¿en qué consiste el diseño de procesos y qué importancia tiene?

El diseño de procesos de negocio es la base de la disciplina BPM y tiene como objetivo proporcionar la capacidad para ofrecer el rendimiento necesario que el proceso implica para tomar decisiones acerca de los procesos de negocios futuros. Al definir el proceso de diseño de un negocio se habla de un conjunto de decisiones sobre la configuración de actividades y el papel de los participantes en el proceso. Las decisiones de diseño incluyen la determinación de los recursos que deben realizar las tareas, en qué orden, bajo qué circunstancias, con qué información y qué grado de precisión.

Este artículo tiene una visión amplia de diseño de procesos de negocio y utiliza el término 'diseño' para todas las decisiones acerca de la configuración de los procesos de negocios nuevos o existentes. Sin embargo, abordar el uso de principios de diseño de proceso de negocio en las organizaciones de servicio es una anomalía grave dada la importancia de las actividades de servicio en las economías modernas.

A lo largo del artículo se proporciona una revisión de la literatura BPM en proceso de diseño, seguido por un análisis del tema de diseño de procesos de servicio desde una perspectiva de OM que pone en duda la universalidad de los principios de diseño. Al mismo tiempo se examinan algunos principios de diseño propuestos en la literatura BPM en mayor detalle a través del lente del cuerpo OM existente de conocimiento. De este análisis comparativo se sugieren propuestas para futuras investigaciones de diseño de procesos para negocios ya que no se comprende bien desde una perspectiva académica y permanece más de arte que una ciencia.

En consecuencia, mientras que la gestión del buen proceso es fundamental para el desempeño de las organizaciones de servicio, algunos principios empíricos derivados del proceso de diseño están disponibles para gerentes involucrados en la prestación de servicios. Por ejemplo, una estructura de gestión de procesos en una empresa organizada funcionalmente puede resultar en mayor complejidad operacional y una duplicación de especialización funcional. Para abordar estas preocupaciones se presenta un enfoque de contingencia para el despliegue de BPM basada en estrategia de negocios.

Hoy en día, se ofrece una alternativa a los modelos de diseño de procesos de negocio existentes mediante el uso de la literatura de OM para investigar el principio de la aplicabilidad universal que sostiene que el campo OM está fuertemente arraigado en una estrategia de fabricación y paradigma de contingencia.

En este orden de ideas, se puede decir que la literatura de diseño de servicios destaca la importancia de los modelos conceptuales de la alineación estratégica de servicio. Estos modelos discuten ampliamente la importancia de alinear estrategia de negocio, el concepto del servicio y el diseño del proceso de entrega de servicio. Entre tanto, cabe señalar que el concepto de servicio es a menudo descrito en la literatura como el conjunto de elemtenos tangibles e intangibles que constituyen el servicio que ofrece, argumentando que la alta variabilidad de entradas del cliente previene la automatizacion del proceso.

Por consiguiente, en el contexto de la estrategia de servicio se destacan principales caracteristicas operativas resultantes de la elección del servicio de una estrategia de negocio especificas. Esta variable se compone de cuatro dimensiones: “grado de personalizacion del servicio”, “volumen de entradas al cliente”, “variabilidad en entradas del cliente” y “la estrategia de relación cliente”. Siendo estas esenciales para la planificacion y ejecución de los procesos de entrega de servico y los que reciben el enfasis mas en la literatura de estrategia de operaciones de servicio.

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