CALIDAD EN LOS GRUPOS DE INTERÉS

En un mundo cada día más globalizado, las exigencias del mercado crecen día a día siempre buscando hacer las cosas mejor, más rápido y al menor costo. Por ello la calidad cobra tanta importancia en la actualidad, dado que para mejorar lo anterior debe haber una sinergia entre productividad, competitividad y rentabilidad los cuales deben ser desarrollados bajo este concepto.

A lo largo de los años la calidad ha sido considerada responsabilidad de la administración o se ha limitado a asignar responsabilidades a personas capacitadas en el tema que se dediquen a detectar errores mediante diversos estándares. Hoy en día muchas organizaciones aún ven la calidad como un trabajo de un solo departamento, lo cual es una apreciación errónea ya que ésta debe ser trabajo de todos involucrando desde los niveles jerárquicos más altos hasta los más bajos, pues finalmente la calidad será percibida en términos de clientes, empleados, sociedad, competencia y el estado (Grupos de interés), lo cual se verá reflejado en el desempeño y crecimiento de la organización (productividad, rentabilidad y competitividad).

Para empezar, el enfoque de la calidad en los clientes está representado primeramente por la satisfacción de los productos o servicios que se brinden, por tanto las organizaciones deben propender no sólo por cumplir los requisitos mínimos sino por superar las expectativas del cliente es decir deleitarlos ya que de éstos depende el surgimiento y la estabilidad de una empresa. (Gutiérrez, 2010). Por otro lado, es importante resaltar que la satisfacción en el caso de los productos dependerá de la funcionalidad, durabilidad y el valor agregado que se ofrezca en cada producto y en el caso de los servicios dependerá de una buena atención. Además los procesos, la comunicación con los clientes y el trabajo de cada uno en la organización es un factor clave para determinar la calidad en el producto. Por eso las organizaciones deben contemplar estar al tanto de las expectativas del cliente en donde se evalúen los niveles de satisfacción y si es necesario se mejoren o rediseñen los procesos buscando brindar lo que el consumidor desea.

Los empleados son un papel fundamental en la calidad ya que ésta se percibe en el compromiso que se tenga con el trabajo. De esto dependerá el desarrollo de la organización, el cumplimiento de las normas, los procesos adecuados y el alcance de los objetivos planteados. No se puede brindar un producto o servicio sin empleados, por eso es tan importante que la empresa se preocupe por emplear al máximo las habilidades de cada trabajador, estimulando el crecimiento personal y profesional en un ambiente propicio donde se pueda capacitar y brindar ideas de todos y cada uno de los miembros de la organización, tomando como referencia la eficiencia de la industria japonesa que gracias al control total de la calidad muchas empresas como Toyota, Ford Motor Company, Bridgestone entre otras, han logrado posicionarse como como organizaciones superiores aumentando sus utilidades y ventas y disminuyendo costos. (Ishikawa, 1986)

Con respecto a la competencia, desde cierto punto de vista son un estándar de comparación de producto o servicio en el cual podemos tomar ideas y presentar innovaciones. También podemos encontrar con respecto a nuestra competencia un grupo de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (DOFA) lo cual me permite dar valor agregado no solo a mi producto sino también a mi cadena de valor la cual me permitirá tener un mejor manejo de mis procesos administrativos y los procesos de manufactura.

Continuando, el estado está encargado de vigilar que el producto cumpla con su debida normatividad. Cuando los productos o en general la empresa cumplen con estas normas brinda seguridad a la sociedad de que el servicio o producto brindado es seguro en cuanto a uso normas ambientales, higiene de uso. Estas normas también

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