CALIDAD TOTAL

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?

 Se puede definir como el comportamiento estratégico para mejorar la calidad, combinando métodos estadísticos de control de la calidad con un compromiso cultural por buscar instrumentos en las mejorías que aumentan la calidad y disminuyan los costos, mejorando de esta manera las ventajas competitivas e incrementando el rendimiento.

¿QUIÉN ES EDWARD DEMMING?

 William Edwards Demming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

 El llamado gurú de la Calidad Total, Dr. Edward Demming la define así:

 "satisfacción de los requerimientos y las expectativas de nuestros clientes, tanto internos como externos, en lo que se refiere a productos y servicios, la primera vez y a tiempo todas las veces". Y agrega que "la calidad total es la condición humana que reconoce la presencia de otro que necesita un servicio y, se le da exactamente lo que necesita".

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 Edward Demming estableció los siguientes puntos en su programa de calidad total:

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1. Crear constancia en el propósito de mejorar.

2. Adoptar la nueva filosofía.

3. No depender de la inspección masiva.

4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.

5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicios.

6. Instituir la capacitación en el trabajo.

7. Instituir el liderazgo.

8. Desterrar el temor.

9. Eliminar las barreras que existen entre las áreas de Staff y las de Línea.

10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para el personal.

11. Eliminar las cuotas numéricas.

12. Derribar las barreras que miden el orgullo de hacer bien un trabajo.

13. Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

 Entre algunos de los fines que persigue la Calidad Total están:

 el fomento del trabajo en equipo, participación activa de los empleados, planificación constante, producción eficaz, satisfacción y superación de las expectativas del cliente, mejorar el ambiente laboral y mejoramiento de la comunicación.

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 Los pasos para la implementación de la Calidad Total son:

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a) Conocimiento de los cambios a efectuar.

b) Aplicación de los conocimientos.

c) Cambios en las conductas personales.

d) Cambio en el comportamiento grupal.

e) Hacer bien las cosas desde la primera vez.

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 Para alcanzar la Calidad Total existen cuatro etapas básicas:

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Etapa 1: producir bienes y/o servicios que se entreguen tal y como se generan.

Etapa 2: entregar productos y proporcionar servicios sin defectos, repitiendo los que no cumplen con las especificaciones. Establecimiento de Manuales y controles internos.

Etapa 3: producir con "cero defectos" bienes y/o servicios controlando los procesos de elaboración. Estrecha supervisión.

Etapa 4: producir con "cero defectos" bienes y/o servicios incorporando las necesidades del cliente al diseño y elaboración de los mismos. Calidad Total.

“CASO PRACTICO DE LA CALIDAD TOTAL”

 Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera especifica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se esta dando un servicio de calidad total.

 Después

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