Calidad Total

CALIDAD TOTAL

“Introducción”

Los importantes cambios que se han producido en el entorno competitivo durante los últimos años han llevado a las empresas a buscar soluciones para garantizar su supervivencia y crecimiento, respondiendo a las nuevas exigencias del mercado. Una de las respuestas que mejores resultados ha proporcionado es la implantación de una dirección basada en la calidad.

Cada día son más las organizaciones que apuestan por la gestión de la calidad como factor generador de ventajas competitivas a largo plazo. Miranda G. Francisco y col (2007)

Definicion calidad

La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para las que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo.

La competitividad exigirá, además, que todo ello se logre con rapidez y al mínimo coste, siendo así que la rapidez y bajo coste serán, con toda seguridad, requerimientos que pretenderá el consumidor del producto o servicio. Cuatrecasas Lluís (2010)

La calidad es importante porque afecta a la empresa de cuatro maneras:

• Costes y cuota de mercado: suele considerarse que la calidad cuesta, y que si bien aumenta la cuota de mercado también lo hace con los costes; en realidad más calidad significa menos defectos, menos costes de servicio, garantía, desperdicio, y correción de errores. La calidad y la productividad están muy relacionadas.

• Reputación de la empresa: la calidad aparecerá en la percepción de los nuevos productos, en las relaciones con los proveedores y en las prácticas de empleo. La autopromoción no es un sustituto suficiente de los productos de calidad.

• Responsabilidad legal sobre los productos: es creciente la presión de los tribunales sobre las consecuencias de productos o servicios defectuosos y susceptibles de causar daños a los usuarios.

• Competitividad Internacional: en la economía global hay que estar capacitado para adaptarse a las exigencias globales de calidad y precios.

A nivel internacional la calidad es tan importante que Japón, la Unión Europea y los Estados Unidos han desarrollado cada uno de sus propios estándares de calidad.

En el caso de Europa la normativa tiene por finalidad forzar el establecimiento de unos procedimientos de gestión de la calidad en las empresas que deseen estar presentes en el mercado europeo. Son las famosas Normas ISO 9000 y siguientes, y en ellas los estándares son aplicados a los productos hechos o importados por la UE, y la adhesión a las normas es obligatoria para la certificación de tales productos.

Los norteamericanos poseen normas divididas por sectores y actividades, y en general son equivalentes a las europeas.

Definición calidad total

Las empresas deben producir bienes y servicios que satisfagan plenamente las necesidades de sus consumidores, de lo contrario la competencia las eliminará. Para poder competir y ofrecer al mercado bienes o servicios que cumplan con esos requisitos, las empresas deben adoptar un sistema de administración que busque el mejoramiento continuo en términos de calidad y productividad centrados en el consumidor. A este sistema se le ha denominado “calidad total”. Aguilar Fernando (1996)

Hay cinco conceptos necesarios para que un programa de Calidad Total sea efectivo:

1. Mejora continua

2. Participación de los trabajadores

3. Benchmarking

4. Just-in-time

5. Conocimiento de las herramientas de gestión

Herramientas de calidad total

La gestión de la

...