Calidad Total

El desafío de la Calidad Total. 3

Definición de Calidad. 3

El ciclo de la Calidad. 3

Dirección de la Calidad Total (TQM) 4

Las herramientas genéricas de la Calidad. 6

Brainstorming 7

Diagrama de flujo 7

Diagrama causa – efecto 7

Análisis de Pareto 7

Histogramas 8

Control estadístico de procesos (C.E.P.) 8

Gráficos de control por atributos. 10

Gráficos de control por variables. 12

Capacidad 12

Las siete herramientas gerenciales de la Calidad. 13

Diagrama de afinidad 14

Construcción del diagrama de afinidad. 14

Diagrama de interrelación 15

Construcción del diagrama de interrelación. 15

Diagrama de árbol. 16

Construcción del diagrama de árbol. 16

Diagrama matricial. 16

Construcción del diagrama matricial. 17

Matriz de análisis de datos. 17

Construcción del esquema de la matriz de análisis de datos. 18

Diagrama del proceso de decisión (PDPC). 18

Construcción del PDPC. 18

Diagrama de flecha. 19

Construcción del diagrama de flecha. 19

Premios a la Calidad. 20

Premio Deming. 21

Premio Nacional Malcom Baldrige 21

Premio Europeo. 22

El Premio Nacional a la Calidad de Argentina. 22

Las normas ISO 9000 en el mundo. 23

El desafío de la Calidad Total.

Definición de Calidad.

El término Calidad se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes. Es difícil encontrar una definición clara de la misma. Desde el punto de vista del comprador la calidad se asocia con frecuencia a su valor, utilidad e incluso el precio. Para el productor, la calidad esta asociada al diseño y la producción de un determinado producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente.

El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional “cumplimiento de las especificaciones” aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicio, de cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la eficiencia económica y la satisfacción al cliente.

A principios del siglo pasado se asociaba con la inspección, todos los productos obtenidos se inspeccionaban y los defectos se corregían. En la década del cuarenta, la calidad tomó connotación estadística. Los pioneros del control estadístico de procesos desarrollaron la idea de que cualquier proceso de producción estaba sujeto aun cierto nivel de variación natural. Hacia los años setenta, calidad se extendió fuera del área de producción para incluir las otras funciones utilizando para ello el concepto de control total de la calidad. Este concepto sigue expandiéndose en nuestros días para abarcar cero defectos, mejora continua y el enfoque del cliente.

Generalmente la calidad se ha definido como la adecuación al uso, es decir si el producto satisface o no las necesidades del cliente, lo cual sólo puede ser determinado por el consumidor. Desde el punto de vista del productor, se debe especificar la calidad a fin de evitar las variaciones y lograr cumplir con las especificaciones conforme se mejora el producto con el tiempo. En otras palabras, el productor debe esforzarse para satisfacer las necesidades del cliente y reducir la variabilidad de los procesos.

De acuerdo con Juran y otros autores, la adecuación al uso se basa en las siguientes características de calidad:

• Tecnológicas (por ej. dureza, resistencia)

• Psicológicas (por ej. sabor, belleza)

• Orientadas en tiempo (por ej. confiabilidad y servicio)

• Contractuales (por ej. estipulación de garantía)

• Éticas (por ej. atención al cliente, honestidad)

Con la evolución del concepto de calidad, evolucionaron también los métodos para lograrla. De ser una función de control aplicada al final de los procesos que dan lugar al o servicio, fue convirtiéndose en un instrumento preventivo aplicado a lo largo de la cadena que forman esos procesos, llegando a ser hoy una verdadera herramienta de control.

El ciclo de la Calidad.

El proceso de planeamiento de la calidad requiere de una continua interacción entre el consumidor, los procesos y las otras áreas de la organización. El ciclo de la calidad, describe como se producen dichas interacciones.

Para llevar a cabo el planeamiento de la calidad a lo largo del ciclo, se necesita cumplir una serie de pasos:

• Definir atributos de calidad,

• Decidir de qué manera se mide cada atributo,

• Establecer estándares de calidad,

• Diseñar un programa de inspección,

• Encontrar y corregir las causas de baja calidad y,

• Continuar haciendo mejoras

Dirección de la Calidad Total (TQM)

La dirección de la Calidad Total puede definirse como el manejo de la organización de manera que la misma sobresalga en todas las dimensiones de los productos y servicios que tienen importancia para el cliente. Los conceptos claves de esta definición son: la calidad se extiende a toda la organización, en todas sus tareas; el cliente es el que define la calidad.

Los elementos más importantes para TQM pueden definirse en tres aspectos: elementos filosóficos; herramientas genéricas y herramientas gerenciales (definidas por Juran, Deming y Crosby); y las herramientas del departamento de control de calidad.

El primer aspecto engloba normas de calidad dirigidas por los clientes; enlaces proveedor – cliente; orientación para la prevención; calidad en la fuente; y mejora continua.

Las normas de calidad dirigidas por los clientes, tienen que ver con la recopilación e interpretación de los requerimientos de los clientes, lo cual trae aparejado la definición operativa de calidad, el conocimiento de sus dimensiones y metodología para incluir los requerimientos del cliente en las especificaciones.

El enlace proveedor – cliente se refiere a que todo miembro de una organización tiene un cliente que puede ser externo (distribuidores, vendedores, consumidor final, otros) o internos (trabajador o departamento siguiente del proceso). Cada uno de estos clientes tienen requisitos de calidad con respecto a una o más de las dimensiones definidas anteriormente.

La orientación para la prevención, se refiere reducción de los defectos: “Hacerlo bien la primera vez”. Asociado a este punto, está el costo de la calidad los cuales en algunos casos representan el 15 – 20% de las ventas unitarias.

La calidad en la fuente, tiende a que el trabajador se inspeccione a sí mismo en cuanto a la calidad de su trabajo. Se requiere un fuerte compromiso por parte de todos los miembros de la organización.

La mejora continua tiene un significado amplio y otro estricto para la TQM. En el sentido amplio, la mejora continua implica el esfuerzo continuo para aplicar mejoras en cada parte de la organización. En el sentido estricto, se refiere a la mejora de procesos.

Las herramientas genéricas de la Calidad.

En primer lugar se describe lo que se conoce como las “Siete herramientas tradicionales de la Calidad”.

• Brainstorming,

• Diagrama de flujo,

• Diagrama causa – efecto,

• Diagrama de Pareto,

• Histogramas,

• Gráficos de control estadístico de procesos, y

• Diagramas de correlación.

Brainstorming

Esta es una técnica muy útil para conseguir un gran número de ideas de un equipo de trabajo en un corto período de tiempo.

Es importante no emitir juicios de opinión, no criticar, discutir ni evaluar las ideas de los miembros del equipo. Todas las ideas son aceptables, sean malas, buenas, simples, atrevidas, etc. Se debe generar la mayor cantidad de ideas posibles y dar a todos la misma oportunidad de participar y contribuir.

Es posible de ser usada cuando hay que relevar muchas posibilidades relacionadas con un proceso, cuando se busca ideas para innovar o cuando se buscan ideas para mejorar un método productivo.

La gran pregunta es, ¿cómo hacerlo?. Se empieza por enunciar el problema y asegurarse de que todos lo entienden. Luego se elige un secretario para que registre todas las ideas. Se anota el problema en el tope de una pizarra y se anotan todas las ideas.

Esta es una herramienta que permite generar las ideas necesarias para la construcción de otras herramientas de la calidad (las conocidas como “herramientas gerenciales”).

Diagrama de flujo

Esta herramienta es una representación gráfica de los pasos de un proceso. Puede aplicarse a todo tipo de problemas, procesos y procedimientos (producción, administración, laboratorio, ventas, etc.). Es muy útil para documentar procedimientos o procesos con poco volumen de papel, para entender como se relacionan distintos pasos de los mismos; para proponer modificaciones o procesos alternativos; para descubrir operaciones innecesarias; para descubrir fuentes de errores.

Los procesos documentados de esta forma, son mucho más fáciles y rápidos de interpretar que si estuvieran escritos.

Son de particular utilidad para capacitar personas que son nuevas en un puesto, ya que reduce el tiempo y asegura la estandarización del procedimiento.

Diagrama causa – efecto

Este diagrama (comúnmente llamado “esqueleto de pescado”) exhibe la relación entre una característica de un producto o servicio (el efecto) y

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