CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT

La evolución en el mercado y el constante cambio que exige un mundo globalizado ha hecho que las empresas visionarias se mantengan a la vanguardia de las estrategias de mejora, hoy en día la estrategia más utilizada es aquella que se enfoca en el cliente. De esta forma, Greenberg (2003) afirma que la diferencia entre el éxito y el fracaso de las iniciativas empresariales viene marcada por la lealtad de los clientes; para lograr este objetivo es vital cultivar relaciones de largo plazo que se traduzcan en fidelidad y que generen un número de transacciones comerciales sostenidas en el tiempo entre la empresa y sus clientes. El objetivo estratégico de ser generar fidelidad del consumidor hacia la empresa.

Puente y Cevilla (2007) plantean que; hoy día las empresas para construir su oferta no les basta con tener una visión de lo que el cliente quiere, sino que necesitan crear y mantener una relación con él. Según el concepto moderno, cliente es todo aquel individuo con el que la empresa intercambia valor: se consideran no solo aquellos a quienes la empresa les vende un producto o les presta un servicio a cambio de un valor monetario. Por ello se habla entonces de una red de interrelaciones conformada por una diversidad de actores.

Es por esto que el siglo XXI de acuerdo con Olasz (2006) es llamado la era de las relaciones, en la que prima una dinámica de diálogo de dos vías, creación de confianza, compromiso y estima mutua. Los clientes sofisticados toman su decisión de compra basados más en la relación que tienen con los proveedores que en la comparación de características de los productos. Las empresas llamadas one to one tienen en sus clientes el activo más preciado, su objetivo es conservar y desarrollar el negocio a partir de los clientes de mayor valor (Most Valuable Customers, MVC) y los clientes de mayor potencial de crecimiento (Most Growable Customers, o MGC) para lograr una rentabilidad superior. (Puente y Cevilla, 200

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