CRM (Customer Relationship Management)

Tutoria 5

CRM (Customer Relationship Management)

Administración gestión de relaciones con el cliente

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

• Aumentar el margen para cada cliente.

• Aumentar la cantidad de clientes.

QUE ES CRM

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.

CUAL ES SU FINALIDAD

La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.

QUE HAY QUE TENR EN CUENTA

estrategia

tecnología

personas

procesos

ATRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO Ǭ TECNOLOGIA

En las economías avanzadas, el conocimiento es un motor esencial en el incremento de la

productividad de un país y en la mejora del bienestar social de sus ciudadanos. Es por ello

que, en la sociedad basada en el conocimiento, la transferencia del mismo desde el ámbi-

to científico y académico (organismos que generan el conocimiento: organismos públicos

LA TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO Ǭ TECNOLOGÍA EN LA CAM

Bajo Transferencia de Conocimiento y Tecnología (TCT) entendemos de forma amplia cualquier actividad orientada a transferir conocimiento y tecnología que pueda ayudar a una empresa o a un centro investigador –dependiendo de la dirección de la transferencia– a avanzar en la promoción de sus actividades.

ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO

Herramientas tecnológicas para administración del conocimiento

Herramientas tecnológicas de soporte a la administración del conocimiento

Infraestructura

Es la base sobre la cual las soluciones o aplicaciones de KM son construidas, es decir, todos aquellos repositorios de información estructurada (bases de datos) o no estructurada (correos, documentos); el groupware que provee el soporte necesario a las actividades de colaboración para compartir conocimientos, así como los servicios de redes y telecomunicaciones que permiten hacer el enlace para los grupos de trabajo.

Repositorios de almacenamiento

En esta categoría de tecnologías se ubican a todos los medios de almacenamiento de información comúnmente encontrados con el nombre de bases de datos, bases de conocimiento e, incluso, datawarehouses. Estos elementos sirven como bodegas de almacenamiento de información. El almacenamiento no es por sí mismo lo principal de estos repositorios sino su explotamiento.

Tecnologías de red

Por tecnologías de red se entienden todos aquellos protocolos y avances

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