Calidad Total

CALIDAD TOTAL

QDF

Puntos a Evaluar Premio Malcolm Baldrige

 Liderazgo

 Planificación estratégica

 Enfoque del cliente y de mercado

 Medida, análisis, y gerencia del conocimiento

 Enfoque del recurso humano

 Gerencia de procesos

 Resultados

Se compone de tres elementos:

1. Prefacio: Perfil de la organización: el perfil especifica de cada organización establece el contexto para el modo en que opera la organización, el entorno las relaciones de trabajo clave y los desafíos estratégicos sirven de guía al sistema de gestión del desempeño organizativo,

2. Operaciones del sistema. Se componen de 6 criterios situados en el centro de la figura y de los resultados a conseguir. Son: liderazgo, planeamiento estratégico, consumidores y foco dl mercado, medida análisis y administración del conocimiento, recursos humanos administración de los procesos y resultado en el negocio.

3. Fundamentos del sistema, son elementos críticos para conseguir una gestión eficaz de la organización, para la consecución de un sistema basado en hechos guiado por el conocimiento y para mejorar el desempeño y la competitividad.

Objetivos del Premio Iberoamericano a la Calidad:

 Reconocer la calidad de las organizaciones premiadas

 Estimular el desarrollo de las organizaciones iberoamericanas

 Promover la autoevaluación y la focalización

 Difundir las mejores prácticas de las organizaciones ganadoras

El Premio Deming es la calidad de premio nacional de Trabaja la calidad metodología de control estadístico. El Premio Deming es el más antiguo del mundo y de mayor prestigio de estos premios. Sus principios son una competición nacional para buscar y encaminar a las organizaciones a los mayores avances en la calidad de cada año, o más específicamente CTC.

Puntos a Evaluar Premio Deming:

 Políticas de la Calidad y gestión de Calidad

 Organización de la Calidad y su difusión.

 Formación y difusión de las técnicas de control de Calidad.

 Recogida, transmisión y utilización de la información de Calidad.

 Análisis de la Calidad

 Estandarización.

 Kanri: Control diario, control del proceso y mejora.

 Aseguramiento de la Calidad.

 Resultados de la implantación.

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD QDF

 Es un sistema continuo y dinámico que identifica y analiza la voz del cliente, traduce esa voz en requisitos de calidad para todos los ámbitos de la empresa, y despliega estos requisitos a todos los proceso dela empresa bajo el liderazgo de la dirección y con la participación de todo el personal

PARA QUE SIRVE?  Para asegurar que todos los esfuerzos de la empresa converjan en la satisfacción total del cliente.

Cual es la meta del qdf? Asegurar que en todos los procesos se escucha y se tiene en cuenta “la voz del cliente” como factor fundamental.

FUNDAMENTO DEL QDF  APLICACIÓN DEL SENTIDO COMÚN A LAS RELACIONES DE LA EMPRESA – CLIENTE EN LAS CONDICIONES ACTUALES.

PRINCIPALES CARACTERISTICAS

 1. Utilización de las necesidades y expectativas para la planificación, organización, desarrollo, etc. de los procesos empresariales.

 2. sistemas de calidad orientados al cliente y basados en los procesos.

 3. Considera como esenciales los servicios relacionados con la entrega y garantía de los productos industriales para determinar el nivel de calidad.

 4. Calidad de empresa = Calidad de producto + Calidad de servicio = satisfacción del cliente.

 5. El QDF debe contemplar todas las fases de vida de un producto desde las especificaciones del diseño hasta la mejora continua.

 6. Necesidades del cliente == Características del producto

 7. En Europa las experiencias del QDF comienzan a finales de los 80s , en Suecia, Italia y Alemania y 1992 primero conferencia.

 8. QDF es aplicable a productos y servicios.

 9. QDF no es un simple proyecto de mejora, sino que persigue un rediseño profundo del producto, servicio desde el cliente para el cliente.

 10. despliegue completo de la voz, Necesidades actuales, expectativas y necesidades latentes)

 11. QDF Histórico (punto de partida). QDF en tiempo real (continuación) y QDF Preventivo (objetivo)

BENEFICIOS

 Es el camino más directo para aumentar la competitividad de una empresa.

 Mejora la satisfacción del cliente en corto y mediano plazo.

 Alcanzar y asegurar la sobre satisfacción del cliente a largo plazo

 Fidelización clientes actuales y captar clientes nuevos.

 Diferenciación de la competencia por la excelencia en el producto y servicio.

 Acortamiento del ciclo de procesos.

 Promueve y potencia la creatividad de los equipos que participan en el desarrollo.

 Disminuye simultáneamente los tiempos de lanzamiento, cambios de ingeniería, plazos y costos.

 Disminución drástica del reclamos de los clientes.

 Asegurar que la cultura de la vos del cliente como foco y juez de la calidad de la empresa.

PUNTOS Y FACTORES DE ÉXITO

 Es decir los factores de éxito son sus RRHH y de estos seis son fundamentales:

 1. Liderazgo y apoyo de la dirección.

 2. Planificación adecuada del proyecto.

 3. Planeamiento y enfoque correctos.

 4. Motivación adecuada y permanente de todos los RRHH relacionados con el proyecto.

 5. Objetivos del proyecto: Claros, concretos y acotados.

 6. Formación del personal relacionado con el proyecto

QDF COMO ESTRATEGIA

 Es una estrategia muy adecuada para orientar los procesos de la empresa hacia las necesidades y expectativas de los clientes.

 Para la aplicación de estos elementos clave se tiene lo siguiente:

 1. Identificar y caracterizar los criterios y dimensiones utilizados por los clientes, para juzgar la calidad.

 2. Basar la estrategias competitivas y de rentabilidad en la calidad del producto y servicio y no en el beneficio.

 Basar la estrategia de diferenciación de la competencia en la maximización del valor del servicio del cliente.

 3. Basar la estrategia de fidelización del cliente en su sobre satisfacción en todos los contactos de la empresa.

 4. Basar la estrategia de atención al cliente en la rapidez, la eficacia y la atención personalizada.

 5. Basar la estrategia de mejora continua en las expectativas y necesidades latentes de los clientes.

 6. Establecimiento preciso y formal a partir de la VC en los temas de:

 - Política de Calidad - Índices de Calidad

 - Objetivos de Calidad. - Especificaciones de calidad

 - Dimensiones de Calidad - Procedimientos de Calidad

 - Atributos de calidad

 - indicadores

 - Métrica de la Calidad

 - Estándares de Calidad

LOS COSTOS DE CALIDAD

¿POR QUÉ ESTIMAR LOS COSTOS DE CALIDAD?

 Mejora la comunicación entre los mandos medios y la alta administración.

 Se pueden identificar las oportunidades más importantes de reducción de costos.

 Se pueden identificar las oportunidades para reducir la insatisfacción del cliente.

CATEGORÍAS DE COSTOS DE CALIDAD

 COSTOS DE FALLAS INTERNAS

 Costos asociados con defectos que se encuentran antes de transferir el producto al cliente. COMO:

 Desperdicio

 Retrabajo

 Análisis de fallas

 Materiales de desperdicio y retrabajo

 Inspección del 100%

 Reinspección y volver a probar

 Pérdidas de proceso evitables

 Rebajas de precio

 COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

 Costos asociados con defectos que se encuentran después de mandar al cliente. COMO:

 Costos de garantía

 Conciliación de quejas

 Material regresado

 Concesiones

 COSTOS DE EVALUACIÓN

 Costos en que se incurre al determinar el grado de conformancia con los requerimientos de calidad. COMO :

 Inspección y prueba al recibir

 Inspección y prueba en proceso

 Inspección y prueba final

 Auditoría de la calidad del producto

 Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba

 Inspección y prueba de materiales y servicios

 Evaluación del inventario

 COSTOS DE PREVENCIÓN

 Costos en que se incurre al mantener los costos de fallas y de evaluación al mínimo. COMO:

 Planeación de la calidad

 Revisión de nuevos productos

 Control de procesos

 Auditorías del plan de calidad

 Evaluación de la calidad del proveedor

 Entrenamiento

ORIGEN DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

 Falta de idoneidad de los insumos

 Mal manejo del aprovisionamiento

 Desperdicio, daño o substracción de insumos

 Procesos inadecuados

 Pobre desempeño del personal

 Sobredotación de personal

 Deficiente infraestructura

 Obsolescencia o mal funcionamiento del equipo

 Organización inadecuada

 Desperdicio, daño o substracción de

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