Capitulo 1 y 2 Hacia Orlano y Cinco en la entrada

Capitulo 1 y 2 Hacia Orlano y Cinco en la entrada[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4][pic 5][pic 6]

Cinco personas con diferentes responsabilidades en las empresas en las que trabajan se preparan para visitar el más famoso de todos los parques de diversiones “Disney” con la finalidad de recibir una capacitación práctica de una de las fortalezas de éste tan afamado centro de diversión.

Bill Greenfield quien trabajaba para un banco iba a Disney a recibir una capacitación de tres días para aprender cómo Disney mantenía tan alto nivel de lealtad entre sus empleados y clientes. Bill sabía perfectamente que los líderes de la industria de servicios financieros serían aquellos que reemplazaran la adquisición de clientes con la retención de éstos. Carmen Rivera  iba a aprender los métodos de servicio de Disney, la industria del cuidado de la salud experimentaba cambios importantes y sólo os que ofrecieran productos y servicios de alta calidad tenían una oportunidad. Don Jenkins quien es un gerente de planta de automóviles e ingeniero titulado exitoso en lo que hacía, no entendía lo que hacia en Disney pero su jefe deseaba que asistiera para elevar el nivel de lo que se hacía en la industria para la que trabajaba a fin de llevar la satisfacción de los clientes al siguiente escalón. Judy Crawford  asistía a éste viaje  porque el programa de capacitación prometía darle una visión interna de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia y esa era la razón de ser de Judy al ser asistente. Y por último Alan Zimmerman quien sabía que Disney crecía numéricamente hablando, consideró el consejo de uno de sus amigos quien lo convenció de visitar Disney para aprender a elevar las utilidades de la firma de software en la que trabajaba.

A la mañana siguiente, se encontraron con Mort quien les explicó que en el transcurso de su estancia aprenderían siete lecciones que harían que su organización fuera tan exitosa como Disney, para comenzar pidió que pensaran en quien es la competencia de Disney World.

Capítulo 3 ¿Quién es la verdadera Competencia?

Después de un tiempo de reflexión se dieron cuenta de que no sabían a que se refería Mort con el término competencia, pues era obvio que cualquier otro parque de diversiones era su competencia, como se suele pensar, la mayoría de las personas considera que su competencia son aquellos que ofrecen el mismos bien o servicio, pero en realidad cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen, podría considerarse como la competencia.

Después de poner atención a lo que veían y  a sus comentarios respecto a la pregunta que le había formulado Mort decidió explicar lo que es en realidad la competencia comentando que aunque todos se dedicaban a cosas diferentes Disney también era su competencia, asombrados por la respuesta preguntaron como podía ser eso si un parque de diversiones no tenía nada que ver con los banco, o los autos, entonces Mort explico que la competencia es cualquier persona con la que el cliente pueda comparar el servicio o bien que uno ofrece, es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, es decir si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, entonces es tu competencia.

Por lo tanto la competencia no es el banco del otro extremo de la ciudad, o el asistente o desarrollador de software que también trabaja en la misma región que tu; literalmente la competencia es cualquiera con el que puedan comparar cualquier cosa que se haga, servicio, atención al cliente, tiempo de entrega, costos, etc. De ésta manera la primera lección es aprender que la competencia es cualquiera con el que puedan compara a uno.

Además de lo anterior Mort añadió que la competencia no está solo en las grandes cosas, como quien podría tener el juego o la atracción mas llamativa, sino que en realidad dependía mas de las pequeñas cosas.

Capitulo 4 Como ocnstruyen la gran diferencia las pequeñas cosas.

Más tarde al salir del lugar donde habían almorzado y después de un poseo por algunos sitios, Mort puso su mano en uno de los amarraderos para caballo que se encontraban a lo largo de la calle y le preguntó al grupo que les parecían, nadie sabía que decir más que eran bonitos. Alan pregunto cuál era el significado de los amarraderos y entonces Mort les entrego una segunda tarjeta con la segunda clave: “Prestar una exagerada atención a los detalles”.

Los amarraderos suelen desgastarse mucho durante el día, así que de ser necesario se tallan y se pintan nuevamente cada noche de ser necesario, Mort explico que la razón por la que se cuidan tanto las cosas, explicó que la meta es hacer que cuando se abre el parque, este se vea como nuevo.

Si una empresa presta atención a un amarradero de forma tan importante, hará lo mismo con cualquier otro detalle o cosa que esté en contacto con sus clientes, eso hace que la atención a los detalles se vuelva una cultura. De este modo año ser una cultura en Disney cada empleado sin importar en el nivel en el que se encuentre, participa activamente en la atención al clientes, desde limpiar, tomar una foto o cuidar cada detalle con exageración para servicio y bienestar de sus invitados. Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Mort les preguntó que tanta importancia daban a los detalles en sus respectivas organizaciones y pronto pudieron darse cuenta que no lo hacían tan bien como en Disney.

La mayoría de las empresas consideran un desperdicio invertir tanto en esas pequeñas cosas que en ocasiones no se perciben, algunas dejan éste peso a un departamento en específico sin que otro intervenga,  pero en realidad éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas hasta  la distribución.

Capitulo 5 Michael Eisner pone el ejemplo

A la mañana siguiente al repasar las lecciones del día anterior Mort se dio cuenta de que había una familia un poco desorientada, interrumpiendo la conversación con el grupo, se acercó a la familia y les ayudó. Alan preguntó que había hecho a lo que Mort contestó que sólo estaba siendo dinámicamente amistoso y explicó que en Disney todos tienen la obligación de interrumpir cualquier actividad para ayudar a un cliente o más bien a un invitado como se dice en Disney.

Mort aprovecho lo que acaba de suceder para entregarles la tercer tarjeta que decía: “Todos predican con el ejemplo”, después de estudiarla por unos momentos Bill preguntó si esto tenía que ver con hacer la parte que le tocaba a lo que Mort respondió que no se trataba del trabajo sino de la forma de trabajar.

Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

Un ejemplo de esto es la limpieza, en Disney es parte de la cultura organizacional, todos limpian o recogen basura, pero no por obligación sino porque es un principio que está grabado en sus mentes, de ésta forma ésta cultura se tranmite a cualquiera de nuevo ingreso y se les explica la diferencia entre un lugar sucio y uno limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo.

En uan empresa la mayoría de las capacitaciones podrían interpretarse como “haz lo que digo, no lo que hago”, mientras que en Disney, las capacitaciones se interpretan como : “estamos juntos en esto”.

¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo?, tanto como entender que lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices, y que el compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas.

 Capítulo 6 La importancia de las cosas que no se ven

Más tarde un poco después de medio día después de colarse tras bambalinas entre dos presentaciones se encontraron frente a los presidentes de Estados Unidos, que no eran más que maniquíes que los representaban, pero ésta representación no era común de tal manera que causó un sentimiento de respeto al verles cara a cara a pesar de no estar viendo a una persona real. La ropa y los detalles de cada uno eran extraordinarios, por ejemplo el reloj Iroman del Presidente Clinton indicaba la hora exacta del día.

Es probable que los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes, pero es una forma de hacerles saber  que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.

Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se debiera aunque se implementan muchos métodos y técnicas para recordar que el cliente es lo más importante y que además de que el personal debe de predicar con el ejemplo, por lo general se olvidan de que las cosas también hablan por si solas de lo que la empresa es. La cuarta clave es precisamente eso, “Las cosas predican con el ejemplo”.

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