Caso N1: Pastillas de jabón

Caso N1: Pastillas de jabón

1er Error:

EL servicio de limpieza no siguió con las indicaciones del Sr. Rodríguez, en retirar todos los jaboncillos que se encontraban en su habitación, puesto que le incomodaba  al realizar su aseo personal.

Causas:

- La señora de limpieza de apoyo no entendió claramente lo que el Sr. Rodríguez

- La señora de limpieza de apoyo estaba distraída cuando se le dio el mensaje

- Falta de atención al cliente y no preocuparse por el

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2do Error:

La asistente de limpieza, Kathy, no logro comunicarle a la señora habitual del Sr. Rodriguez en no colocar más jaboncillos en su habitación.

Causas:

-Falta de memoria en dejar encargos

-Falta de preocupación por el reclamo del cliente

3er Error:

Insistir en que el Sr. Rodriguez, llame a la recepción para cualquier queja, teniendo conocimiento que él no puede hacerlo en ese horario.

Causas:

-Falta de atención hacia el cliente

-Falta de preocupacion por la disponibilidad del cliente

-Falta de comprensión lectora

4to Error:

Retirar todos los jaboncillos incluido el del Sr. Rodriguez, sabiendo que el jabón de él, era el único de tamaño normal.

Causas:

-Poca percepción y clasificación de los jaboncillos que se usan el hotel y los del cliente

- Entender erroneamente el mensaje del Sr. Rodriguez

5to Error:

La recepcionista mando la orden de colocarle demasiados jaboncillos, teniendo en cuento que el solo pedía su jabón de tamaño normal y no el que ofrecía el hotel.

Causas:

-Falta de comprensión por parte de la recepcionista

-Falta de preocupación por darle un mejor servicio

Análisis de los 5 porque

1) ¿Por qué la señora de limpieza de apoyo no comunico a la otra trabajadora del aviso del Sr. Rodríguez en no colocarle más jaboncillo?

Porque no le tomo mucha atención al mensaje que el cliente escribió.

2) ¿Por qué no le tomo mucha atención al mensaje que el cliente escribió?

Porque ella solo era la suplente de limpieza, mas no la señora de limpieza habitual el Sr. Rodríguez, así que no le correspondía tomarle mucha preocupación por el caso.

3) ¿Por qué la suplente de limpieza no tuvo mucha preocupación por el caso?

Porque la empresa no da orientación o capacitaciones a sus trabajadores, en ser muy preocupados por el bienestar y satisfacción del cliente.

4) ¿Por qué la empresa no da orientación o capacitaciones a sus trabajadores, en ser muy preocupados por el bienestar y satisfacción del cliente?

Porque no tiene una clara percepción por el buen trato del cliente, que sus trabajadores deben lograr.

5) ¿Por qué no tiene una clara percepción por el buen trato del cliente, que sus trabajadores deben lograr?

Porque no posee un objetivo grupal y comprometedor de la empresa por el buen servicio hacia los clientes.

2.  ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

Flujo para la administración de la calidad total

a) Prácticas de la organización

Liderazgo

EL gerente debe poner orden y buena comunicación con sus trabajadores

Dar a conocer las metas

Lograr la satisfacción del cliente actuando de la mejor manera

Procedimientos operativos eficientes

Atender lo mejor posible al cliente frente a las diversas situaciones

Apoyo del personal

Todos los trabajadores cumplen la misma función de lograr la satisfacción del cliente, trabajo en equipo

Cambio de cultura

Incentivar a los trabajadores en cumplir los objetivos, de manera que lo vean como un logro en su día a día y se sientan importantes en sus obligaciones

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