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Coca Cola


Enviado por   •  29 de Septiembre de 2014  •  654 Palabras (3 Páginas)  •  208 Visitas

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Caso de éxito: el servicio de atención

al consumidor de Coca-

Cola.

Escuchar, informar al cliente

y asegurar el cumplimiento

de sus derechos constituyen

los tres pilares básicos

del servicio de atención al

consumidor de Coca-Cola.

Este servicio se ha convertido

en uno de los canales

de comunicación más activos

y el vínculo más ágil

entre los consumidores y la

compañía, así como fuente de información para conocer

el comportamiento y los deseos de los consumidores.

Antecedentes

La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza

de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este

éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos

es la preocupación constante por intentar que los productos

satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro

aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-

Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos

de producción.

Por esta razón, dedica el cien por ciento de su tiempo a

realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive,

qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor,

centrándose en comprender sus motivaciones para

maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en

productos y promociones.

Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio.

Esta creencia generalizada en la organización es aceptada

por todos, desde los empleados de las líneas de producción

hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es

que “lo podemos hacer mejor”. Coca-Cola investiga de forma

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS | CAPÍTULO 4 121

permanente para desarrollar primero los estándares de calidad

más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto

rigor y compromiso.

Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro

de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo

objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser

un ciudadano modelo, el servicio de atención al consumidor

se ha constituido como una herramienta básica de servicio y

contacto directo con el consumidor.

Estrategia

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor

número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como

vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento,

Coca-Cola dedica un espacio destacado en sus envases.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona

...

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