Control 7

La Gestation de Servicio.

 Carla Andrea Muñoz Asenjo

Administración de Operaciones

Instituto IACC

16-03-15

INSTRUCCIONES:

Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga acceso, realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera.

Para ello debe definir claramente los siguientes conceptos:

1. La descripción del servicio que se brinda.

2. Los factores Críticos de Éxito del servicio, a lo menos dos.

3. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.

4. La definición y descripción de la Zona de Contacto.

5. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol dentro del proceso.

6. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante el proceso de servicio.

Desarrollo.-

1.- Una empresa que presta servicio de traslado de turistas desde aeropuerto, puerto, realiza viajes a distintos destinos turísticos, volcán, saltos de Petrohué, Museos, parques, recorridos por distintas ciudades aledañas y traslados a otras regiones.

Está compuesta por el área administrativa que es la que genera las cotizaciones y coordina los servicios. Un grupo de mecánicos para la constante revisión y mantención de las maquinas. Y los conductores que son la cara visible de la empresa.

2.- Responsabilidad y puntualidad, y constante evaluación de los conductores por parte los clientes como por los controles de la empresa a los conductores que son cuidadosamente seleccionados.

La pronta respuesta de las cotizaciones de las diferentes agencias, coordinación verificación y compra de maquinarias constantemente ya que se debe preservar la calidad del servicio. La emisión de la facturas y cobro de las mismas por parte administrativa.

3.- El sistema de control es el monitoreo constante de las maquinas, mantención de las mismas, como las evaluaciones de los conductores en distintas situaciones de estrés, ya sean reales como condiciones climáticas o accidentales la suavidad al conducir es un requerimiento estricto.

4.- la zona del contacto es la interacción que existe entre el conductor y el guía ya que el segundo indica hacia donde se dirige los horarios y lugares y puntos de encuentro y es el conductor el responsable de poner la atención necesaria para brindar satisfacción al primero siendo puntual respetuoso y atento con los pasajeros aun sin manejar el idioma debe mantener una relación cordial con ellos.

5.- La identificación del PEC que brinda el servicio es el conductor, el tipo de personal es de oficio y trayectoria ya que para la licencia de buses se debe cumplir con una cierta cantidad de años, su rol es fundamental ya que es el la cara visible dentro de todo el proceso.

6.- La identificación de problemas o momentos de la verdad, se identifican o más bien se chequea el bus antes de salir para ver si es necesario cambiar de máquina, la parte administrativa se  encarga de la revisión y estados de rutas ya sean en esta época por neblina, humo producido por incendios forestales, accidentes, también de la documentación necesaria para la salida de los grupos con los listados de pasajeros, la ciudad de origen, el destino, entre otros. También se mantiene una constante comunicación en caso de imprevistos para reponer una maquina o reemplazar un conductor.

Estimada Carla:

Falta profundidad y precisión en el trabajo.
1. Faltan elementos de control en ruta, venta de pasajes, equipaje, etc
2. La zona de contacto describe también los lugares físicos donde se produce el acercamiento, terminal, boletería, el bus, etc
3. además del chofer, vendedores, auxiliares también son PEC
4. los momentos de verdad son contactos con el cliente que en este servicio son múltiples
entrega fuera de plazo

Bibliografía

IACC (2015) Administración de Operaciones, Semana 6.-

www.buseselmanio.cl, información basada y recabada en esta empresa.-

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