El Concepto De La Calidad
coliasa20 de Agosto de 2014
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El concepto de Calidad:
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Historia, evolución e importancia para la competitividad
María Constanza Cubillos Rodríguez1
Diego Rozo Rodríguez2
RESUMEN
La importancia de la calidad para la competitividad de las empresas es innegable; la función de calidad dentro de las organizaciones, su impacto en el mercado, el progresivo aumento del interés de la comunidad académica, los cambios que ha sufrido en sus principios y prácticas, la organización de los expertos en la materia son indicadores de su avance. Este artículo expone el proceso de evolución de la calidad, cambios de concepto, cambios de enfoque, tocando temas asociados como el control, el aseguramiento, la gestión y el mejoramiento; incluye un resumen biográfico de los gurús de la calidad, sus conceptos de calidad y sus mayores aportes. Termina con el Sistema de Gestión de Calidad establecido por la norma NTC ISO9001:2008.
Palabras clave: evolución de la calidad, control, aseguramiento, gestión, mejoramiento.
ABSTRACT
THE CONCEPT OF QUALITY: HISTORY, EVOLUTION AND IMPORTANCE FOR THE COMPETITIVENESS
The importance of quality to the competitiveness of enterprises is undeniable, the quality function within organizations, their impact on the market, the progressive increase in the interest of the academic community, the changes to its principles and practices, organization of subject matter experts are indicators of progress. This article explains the quality evolution, concept changes, and changes in appro ach topics as control, assurance, management, improvement; includes a biographical summary of the quality gurus, their concepts of quality as
well as its greatest contribution and ends with the Quality Management System established by the NTC standard ISO9001: 2008.
Keywords: quality evolution, control, assurance, management, improvement.
1 Ingeniera de sistemas. Especialista en Teleinformática. Magíster en Docencia. Profesora TC, Facultad de Ciencias
Administrativas y Contables, Universidad de La Salle, Bogotá, Colombia. mcubillos@unisalle.edu.co
2 Ingeniero industrial. Especialista en Administración de Empresas. Estudiante de Maestría en Ingeniería Industrial.
Profesor TC, Facultad de Ciencias Administrativas y Contables, Universidad de La Salle, Bogotá, Colombia. Correo
electrónico: drozo@unisalle.edu.co
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EL CONCEPTO DE CALIDAD:
HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
to de boom o moda que se percibía en años
anteriores, para convertirse en una herramienta
para la toma de decisiones de obligatorio ma-
nejo en cualquier organización que pretenda
asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
Infortunadamente, aunque el concepto de cali-
dad en nuestro medio es relativamente novedo-
so, en el resto del mundo es un concepto de
manejo cotidiano que ha marcado las enormes
brechas en el campo industrial entre los países
industrializados y los países emergentes.
El propósito del presente artículo es evidenciar y
comprender el proceso evolutivo de la calidad,
visualizando su proceso cronológico y concep-
tual hasta llegar a la que se conoce hoy en día.
Asimismo, en este proceso, identificar los apor-
tes a nivel conceptual y operativo de los intelec-
tuales que con sus ideas ayudaron a construir,
lo que el mundo entiende hoy por calidad. Para
entender el presente y poder proyectarse hacía
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INTRODUCCIÓN
La calidad es un concepto inherente a la misma
esencia del ser humano. Desde los mismos orí-
genes del hombre, éste ha comprendido que el
hacer las cosas bien y de la mejor forma posible
le proporciona una ventaja competitiva sobre
sus congéneres y sobre el entorno con el cual
interactúa.
En la actualidad, cambios en el esquema em-
presarial mundial, como la globalización, con-
ducen a que la calidad deje de tener el contex-
Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE
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el futuro es fundamental conocer el pasado, es
decir, conocer la historia.
EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
ANTECEDENTES
La calidad ha sido un elemento inherente a to-
das las actividades realizadas por el hombre
desde la concepción misma de la civilización
humana. Esto se evidencia principalmente en
que desde el inicio del proceso evolutivo, el
hombre ha debido controlar la calidad de los
productos que consumía, por medio de un largo
y penoso proceso que le permitió diferenciar en-
tre los productos que podía consumir y aquellos
que eran perjudiciales para su salud.
En este proceso evolutivo, el hombre entendió
que el uso de armas facilitaba el abastecimiento
de los alimentos necesarios para su subsisten-
cia, lo que generó un gran interés por construir
y desarrollar armas que le permitieran cazar
presas más grandes y con un esfuerzo menor,
lo que obligó a que en el proceso de diseño,
construcción y mejora de sus armas la calidad
estuviera presente a lo largo de todos estos. Este
proceso se replicó a lo largo de la satisfacción
de todas sus actividades primarias, como la
construcción de sus viviendas, la fabricación de
sus prendas de vestir, etc.
El hombre consolida las primeras civilizaciones
conocidas, en las cuales existen pruebas do-
cumentadas sobre la existencia de la calidad
y su importancia en las actividades desarrolla-
das. Según Lara (1982), un testimonio de este
fenómeno se remonta al año 2150 a.C., época
en que la calidad en la construcción de casas
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estaba regida por el Código de Hammurabi,
cuya regla 229 establecía que “si un construc-
tor construye una casa y no lo hace con buena
resistencia y la casa se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”.
Otro testimonio documentado es aportado por
la civilización fenicia. Los fenicios también utili-
zaban un programa de acción correctiva para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar
la repetición de errores. Los inspectores simple-
mente cortaban la mano de la persona respon-
sable de la calidad insatisfactoria.
Evidencias adicionales sobre la importancia de
la calidad se encuentran en otras civilizaciones,
como la egipcia, donde los inspectores de ca-
lidad egipcios verificaban las medidas de los
bloques de piedra caliza de las pirámides por
medio de una cuerda. Esta estrategia también
la empleó la civilización maya. Otro ejemplo
es presentado por la civilización griega, que
también utilizó instrumentos de medida que ga-
rantizaran homogeneidad de medidas para la
construcción de los frisos de sus templos.
ETAPA ARTESANAL
En este proceso evolutivo llegamos a la Edad
Media, donde surgen mercados con base en
el prestigio de la calidad de los productos, se
generaliza la costumbre de agregarles marca
y, con esta práctica, se desarrolla el interés de
mantener una buena reputación (las sedas de
damasco, la porcelana china, etc.). Según De
Fuentes (1998), en el siglo XIII empezaron a
existir los aprendices y los gremios, fenómeno
que convirtió a los artesanos en instructores del
oficio y en inspectores de éste, ya que conocían
a fondo su trabajo, su producto y sus clientes.
EL CONCEPTO DE CALIDAD:
HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
Este conocimiento tan amplio del artesano de-
terminó que sus productos fueran de la mejor
calidad, ya que realizaban el control de cali-
dad de sus productos y de antemano conocían
las necesidades y expectativas de sus clientes.
En el siglo XVII se produjo una separación entre
la ciudad y el mundo rural, debido a que se
presenta en la escena productiva el desarrollo
del comercio internacional. Este proceso obliga
a que paulatinamente los artesanos migren a las
ciudades y se concentren allí. En este momento
aparece la figura del mercader, que compra la
producción de los artesanos para comerciali-
zarla posteriormente. Esta operación permite a
estos la dedicación exclusiva a sus actividades
productivas. Durante esta etapa, que es el ante-
cedente a la Revolución Industrial y su produc-
ción en masa, la calidad se fundamentaba en
las destrezas y la reputación del artesano (Pena-
cho, 2000).
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL.
FINALES DEL SIGLO XIX
Con la llegada de la era industrial, esta situa-
ción cambió. El taller cedió su lugar a la fábrica
de producción masiva, bien fuera de artículos
terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de pro-
ducción. Los artesanos, al igual que los talleres
también cambiaron. Los de mayor capacidad
económica se transformaron en empresarios,
mientras que el resto se convirtió
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