El caso Walt Disney: Un modelo de calidad, servicio y experiencia

El caso Walt Disney: Un modelo de calidad, servicio y experiencia.

Estudios Disney existe desde 1923, el “merchandising” Disney desde 1929 y el parque temático desde ¡hace cincuenta y dos años!!, pues se creó en 1955. Disney es mucho más que películas. Disney es mucho más que parques temáticos. Disney es mucho más que la suma de sus partes. “Disney es la Diversión”, y la marca es consciente de su influencia en el mundo infantil, en la percepción “holística” (Reino Mágico) que de ella se tiene. Así después de finalizar su relación con McDonald’s, la empresa ha anunciado su apuesta por la alimentación sana, que afectará tanto a sus parques temáticos como a los productos que utilizan sus licencias. “En los restaurantes de nuestros parques se eliminarán las grasas trans, y se ofrecerán leche desnatada o zumos además de bebidas gaseosas, y compota de manzana o zanahorias además de patatas fritas.

Disney es, pues, un mundo mágico, repleto de “cosas”. En el web oficial de Disney (hay docenas de webs específicas con productos específicos, relativas a personajes, y a películas, etc., a fecha de hoy se reconocen cuarenta webs oficiales, con cincuenta millones de usuarios habituales), podemos hacernos una idea de sus actividades, todas ellas en torno a la diversión infantil, pero sin que falten guiños a los padres, de una parte, y a los niños y niñas (especialmente), algo más crecidos con productos y servicios como los denominados Witch.



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Películas



Películas para el cine, Películas para el hogar



2 4 6 8

Productos TV Aprendizaje Cruceros Diversión

Áreas

Disney Channel, Playhouse Disney, Toon Disney

Little Einstein

Disney posee dos buques: Disney Magic y Disney Wonder Zona de Impresión, Tarjetas Disney

3

Juegos

Videojuegos para computadora

5

Vacaciones

Disneyland, EE.UU., Disneyland Resort Paris

7

Tiendas

Disneyland Resort Paris, Revistas Disney, Disney Store

9

Personajes

Disney, Princesas, W.I.T.C.H.

Uno de los elementos centrales para lograr la experiencia holística en el caso de Disney es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno muy intenso y estudiado. El personal directivo de Disney da una bienvenida especial a sus nuevos empleados. Aquellos a quienes se contrata reciben instrucciones escritas sobre lo que se espera de ellos, respecto a dónde informar, cómo vestir y cuánto durará cada fase de entrenamiento. Todo ello desde una perspectiva Experiencial!!.

Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos

empleados a través de las últimas técnicas en medios audiovisuales.

Aprenden que están en un negocio de “ocio” e interiorizan la

calidad en el servicio (Diversión-Mundo Mágico). Son “artistas”

(performance), cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser amable y

profesional en el servicio con los invitados de Disney. Se describe

cada una de las divisiones y los nuevos empleados aprenden el

papel que cada uno juega en la producción del “show”

experiencial total. Después se les lleva a comer, se les da una vuelta

por el parque y se les enseña el área recreativa exclusiva para

empleados. Esta área tiene un lago, juegos, área de picnic, muelles de embarque y pesca y una gran biblioteca. Los nuevos empleados reciben entrenamiento adicional sobre cómo responder a las distintas preguntas más frecuentes hecha en el parque. Cuando desconocen la pregunta pueden telefonear a operadoras centrales

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