Caso Walt Disney

Caso Walt Disney

El lugar más feliz de la tierra

Los parques temáticos siempre han sido llamativos a lo largo de la historia, un ejemplo clave en nuestro país es Fantasilandia, donde está enfocado a la entretención, a días con la familia, amigos, entre otros. Otro ejemplo, podría ser el lugar de juegos Mampato, donde su público objetivo son las familias que tengan hijos de corta edad. Donde no hay nada mejor que ver a tu hijo ser feliz, tener entretención, en un lugar seguro y responsable. A lo largo del mundo existen diversos parques e historias relacionadas a las que podemos ver en nuestro país. El mas emblemático, en que todo niño y toda persona logra conocer, mediante películas, ya que se hacen parte de nuestras vidas, gracias a personajes que nos hace sentirnos reconocidos;

Resort. Walt Disney World Resort.

La compañía comenzó con su creador Walt Disney, quien compro tierras en California – Estados Unidos y donde construyo Disneylandia en 1955. En 1971, la compañía compro nuevas tierras en Orlando, Florida (Estados Unidos), donde fueron cerca de 11.330 hectáreas, construyendo el mayor parque de diversiones, conocido por el nombre de Magic Kingdom at Disney World (El Reino Mágico de Walt Disney). Con el paso del tiempo, y un nuevo directorio en 1984, el concepto de la compañía Disney se amplió globalmente. Con nuevos parques temáticos de diversiones, nuevas películas, programas y canales de televisión, tiendas detallistas, e incluso, una cadena de cruceros. Todas estas adquisiciones, aparte de generar utilidad a la empresa, fueron medidas de generar una lealtad del consumidor a la empresa, ya que entregando tanta cantidad de servicios, los consumidores se sentirían conformes con ellos al saber que eran de Walt Disney; una marca que entregaba seguridad y confianza en la mente de los consumidores (posicionamiento), y que a la vez, podría ser mejor que otras compañías dedicadas a lo mismo (posición)

¿Cómo dirige Disney los desafíos exclusivos y las ocasiones planteadas por las cuatro características que se distinguen de un servicio?

Las características que distinguen a un servicio, sin lugar a dudas son muy importantes, ya que influyen significativamente en las decisiones de mercadotecnia que se deben tomar. Por ello es impredecible que los mercadólogos conozcan cuáles son las características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada uno de ellos, con la finalidad de que estén preparados y mejor capacitados para diseñar una mezcla de mercadotecnia apta para servicios. Walt Disney Company, principales son: tiene una amplia gama de servicios cuyas características

1.- Intangibilidad de los servicios:

Esta característica comienza bajo lo más evidente de un servicio, su “inmaterialidad”, es decir que no tienen existencia más que en la medida en que son producidos y consumidos. La diferencia entre un bien y un servicio de consumo radica esencialmente en el grado de tangibilidad. En el ámbito de los servicios, la satisfacción producida no está ejercida por una forma física, como en el caso de los productos. Sino más bien en el caso de Walt Disney la satisfacción producida es a través de una experiencia. Otro punto realmente importante es que los usuarios de los parques de Disney no tienen la posibilidad de inspeccionar el servicio antes de la compra del boleto de entrada, y por esto el servicio se presenta como una promesa Aplicación al caso: Walt Disney es conocido por su amplia gama de servicios, tales como: revolucionarias películas de dibujos animados, parques de diversiones, programas de televisión para niños, línea de crucero, con una amplia variedad de atracciones, mas de 26000 cuartos de hotel, Walt Disney refleja satisfacción a sus clientes a través de su reputación, mostrándose así como “El lugar más feliz de la tierra”, y logrando que sus visitantes sientan la experiencia Disney.

2.- inseparabilidad de los servicios:

La prestación de un servicio implica necesariamente un contacto directo, ya sea con la persona que va a proveer el servicio, o con un representante de la organización del servicio. La interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios, ya que tanto el proveedor como el cliente afectan al resultado. En el caso de Disney World Resort, efectivamente existe un contacto directo con el personal que va a proveer el servicio, este contacto comienza desde el momento en el que el cliente del parque compra su ticket en boletería.

Contacto directo, interacción proveedor- cliente

Luego ya dentro del parque se encontrará con distintos personajes del mundo de Disney, que atenderán sus consultas y le guiaran por el parque, además en cada uno de los servicios que ofrece Disney los clientes se encontraras con personal que atenderán sus necesidades. El conjunto de lo físico visible e invisible, es lo que constituye en la mente del consumidor el servicio global, este enfoque de marketing implica a todos los miembros de la organización Walt Disney, para así mejorar el valor entregado al cliente.

3.-Heterogeneidad del servicio:

Los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta Walt Disney puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como la salud física de sus trabajadores, estado de ánimo, el grado de simpatía que tengan hacia el cliente o el grado de cansancio que sientan a determinadas horas del día. Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

4.-Carácter perecedero de un servicio:

Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo las horas o los días en las que uno de los parques Walt Disney no tiene visitantes, no se pueden almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente ese tiempo se pierde para siempre. Por tanto la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es incierta puede causar problemas, pero esta situación en los parques de entretención Walt Disney estás bastante controlada, dado que tienen en consideración la cantidad de clientes que visitan el parque en determinadas estaciones del año.

Características que se distinguen del servicio. servicio

Intangibilidad de los servicios

Inseparabilidad de los servicios

Heterogeneidad de los servicios

Carácter perecedero de los Ss.

*Dibujos animados *Línea de cruceros *Parques temáticos *Restaurantes *Hoteles

*Guias del parque *Vendedor de boletos *Mucamas *Informaciones *Cuidadores

*Cansancio *Problemas personales *Personalidades

*no se puedes conservar *no se pueden almacenar

Ya sabemos entonces que el mercadólogos debe considerar que la mercadotecnia de servicios, a diferencia de la de bienes, requiere de un diseño específico en su mezcla de mercadotecnia debido a las cuatro características fundamentales que tienen los servicios, en este caso Walt Disney dirige sus desafíos estrictamente a crear una experiencia, una experiencia que tiene la característica de ser intangible, además de esto los parques ofrecen un servicio acompañado de distintos personajes Disney (trabajadores reales) los que se hacen inseparables (interacción proveedor-cliente), y por último ¿quién no quisiera (in cliente), llevar a su casa la montaña rusa más espectacular del mundo?... bueno supongo que var má ... nadie… pero lamentablemente los servicios son perecederos, es decir “fugaces”, se convierten en una experiencia que comienza y termina en el parque.

2. ¿Cómo ha intentado Disney aumentar el valor de marca asociada con su Disney . World Resort?

¿Valor de marca? Se define como la lealtad del consumidor, a una marca determinada. El mercado está plagado de productos genéricos, marcas competitivas, entre otros. En este plano, el mayor temor es que el concepto del valor de la marca, está dejando de tener importancia. Para hacer que el valor de una marca mejore, depende de realzar dicho valor en la mente de los consumidores (posicionamiento). El valor de la marca está constituido por la lealtad de actitud y la res lealtad de conducta. La lealtad de actitud refleja cómo el consumidor se siente y piensa acerca del producto o servicio, y que proporción de su corazón y de su mente le otorgan a esas marcas. La mente lealtad de conducta se refiere a la acción acerca de lo que la gente hace con su dinero y que proporción de sus compras que le dan al producto.

Si lo miramos globalmente, el “concepto” Disney no debería tener problemas de pérdidas de valor de marca, ya que siendo el complejo más grande del mundo que ofrece felicidad, sueños, magia, aventura, etc., pensaríamos que su público objetivo, está tan familiarizado con ellos, que la lealtad pasa los limites. Disney, para crear valor de marca fuerte y mantener un posicionamiento, ha comprado y/o creado atracciones,

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