CASO WALT DISNEY

COMIENZA CON LA GRRHH

CASO WALT DISNEY

¿Por qué para Walt Disney Company es esencial contratar personal que tenga competencias para la comunicación y el trabajo en equipo? Profundice y argumente su análisis crítico-reflexivo.

De aquellas personas (me incluyo) que han podido visitar los parques temáticos de Disneyworld en Lake Buena Vista – Orlando, hemos encontrado un mundo mágico de temas desarrollados por Walt Disney.

Este hombre tenía como ideal “construir un parque de diversiones tan limpio como ningún otro en todos los tiempos, y en donde cada persona sea tratada como si fueran ciudadanos de primera clase, es decir, como verdaderos invitados de honor”. Sobre este ideal decidió construir en 1952, lo que sería 'Disneylandia' en Anaheim cerca de Los Ángeles y posteriormente en 1971 la operación de Disneyworld en Lake Buena Vista – Orlando: “dos mundos mágicos.”

Para satisfacer a los clientes todo el personal debe formar parte de la Magia de Disney donde la alegría, belleza y felicidad es parte del espectáculo, ya sea con el disfraz de personaje de Disney, personal de servicio, jefes o gerentes.

¿Pero como contar con el personal adecuado para cumplir con su ideal un mundo mágico?

La Gerencia de RRHH ideó un modelo de trabajador con características personales y competencias de comunicación y atención al cliente y en los niveles más altos capacidad de liderazgo y trabajo en equipo:

CARACTERÍSTICAS PERSONALES:

Buena presentación personal, sin tatuajes ni piercings evidentes,

Carácter alegre y paciencia para establecer buenas relaciones con sus compañeros y con los invitados,

Capacidad creativa para atender al cliente,

Espíritu de actor para realizar actuaciones de personajes de Disney,

Uso de lenguaje adecuado para dialogar con el invitado

Autosuficiencia y responsabilidad en el cumplimiento de sus funciones,

Automotivación y motivador

Trabajo duro para cumplir las tareas encomendadas.

COMPETENCIAS DE COMUNICACIÓN:

Asertividad para expresar los propios sentimientos, pensamientos y creencias, y defender su posición ante los demás de manera constructiva.

Empatía para escuchar atentamente y comprender los pensamientos, sentimientos, preocupaciones, de los demás, aunque no se expresen verbalmente o se expresen parcialmente y sean estos individuos, instituciones o grupos de distinta clase.

Comunicación Verbal para tener la capacidad de envío y comprensión de mensajes mediante palabras. Implica la expresión eficaz La comunicación verbal proporciona a nuestro interlocutor el conocimiento exacto del mensaje que transmitimos.

La escucha activa es la capacidad para escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

COMPETENCIAS DEL LIDER

Iniciativa creativa para la búsqueda constante de pequeños cambios que hacen más eficientes las tareas.

Toma de decisiones correctas en el momento adecuado significa escuchar a los involucrados, ser prudente y no posponer.

Comunicación en saber escuchar, saber preguntar, saber pedir para poder transmitir ideas con eficacia.

Empowerment. para favorecer que las personas a su alrededor se conviertan en propietarios de su trabajo al repartirles las responsabilidades y con seguimiento y capacitación.

Orientación al cliente para satisfacer sus necesidades incluyendo a los trabajadores, clientes internos del trabajo del directivo.

Integralidad para obtener el respeto y confianza de los otros, es un bien que los líderes deben cultivar y conservar.

Trabajo en equipo para saber liderar grupos de trabajo en un entorno de cooperación, comunicación y confianza entre los miembros.

Resiliencia para hacer frente a la presión o los fracasos permite volverse más fuerte en el proceso a través de la experiencia.

Gestión de tiempo para priorizar, programar y llevar a cabo los objetivos y actividades a tiempo, permite al directivo cumplir lo mismo sus objetivos laborales como personales.

Gestión de los conflictos para el diagnóstico, tratamiento y solución de conflictos interpersonales de forma rápida y a fondo es una herramienta fundamental para el manejo de grupos.

2. ¿Considera que el estricto control en el proceso de GRRHH es indispensable para que los parques de diversión logren buenos resultados? Sustente razones de por qué si o, de por qué no.

Para la conducción de un Parque de Diversiones de Disney que trabajan alrededor de 10,000 trabajadores es evidente que hay un estricto control de los recursos humanos, donde el punto principal es la selección de personal con las capacidades y competencias de acuerdo con la misión de la empresa.

El proceso y seguimiento de la toma de personal para los parques de diversiones comienza con:

Reclutamiento y selección

Disney trata de aplicar su filosofía desde el momento inicial en que un candidato tiene su primer contacto con la empresa. Cuando los candidatos visitan la oficina de reclutamiento por primera vez, ya reciben una pista de dónde se están metiendo.

Incluso antes de rellenar el formulario de solicitud de empleo, los potenciales candidatos ven un video sobre qué se espera de un empleado en Disney, reconociendo por ejemplo que necesitarán transporte privado para ir al trabajo, o que algunas cosas están estrictamente prohibidas, como tatuajes, piercing, joyería o maquillaje excesivos. La empresa quiere dejar claro cuál es su cultura y su forma de ver el mundo, y considera un acierto desmotivar a aquellos candidatos que nunca se adaptarían a ella.

El proceso de selección comienza con un cribado de entre todas las solicitudes, seguido de entrevistas en grupo: se entrevista a tres candidatos cada vez, para que los supervisores puedan valorar sus habilidades en relaciones humanas. Esta cualidad se le exige a todos los puestos, hasta los que por definición no se dedican de lleno al contacto con el público, porque se entiende que los clientes podrían dirigirse a cualquier empleado para solicitar una información, aunque en lugar de ser personal de una atracción sean de limpieza, por ejemplo.

Formación

Siguiendo la estela de sus marcas innovadoras, entretenidas y excitantes, Disney persigue crear un entorno formativo que anime a los trabajadores a aprender y desarrollarse de forma participativa y delegada.

La empresa ha asumido un gran compromiso con la formación de sus empleados, incluso entre trabajadores temporales y ocasionales (hasta con los estudiantes que sólo van a trabajar dos semanas durante el paréntesis navideño). El resort de Disneyland, por ejemplo, emplea a más de 9.000 personas, que aumentan a 13.000 durante los picos de demanda.

La formación comienza el primer día en el centro educativo exclusivo de la empresa: Disney University. El primer programa al que asisten los nuevos empleados es Tradiciones. Todos los empleados, desde el responsable de marketing hasta el guardia de seguridad, pasando por cualquiera de los 1.700 puestos que Disney tiene descritos, han de seguir este curso. Tradiciones tiene una duración de tres días, en los cuales se dedica tiempo a ver videos formativos, reunirse con quienes van a ser los supervisores y participar en ejercicios de creación de equipos con otros compañeros. El contenido pasa por la historia de la empresa, su herencia, los valores corporativos (apertura, respeto, integridad, honestidad y equilibrio) y los estándares de calidad que tendrán que perseguir mientras dure su relación con la compañía (seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia).

El objetivo del adoctrinamiento consiste en hacer sentir a todos que forman parte de un equipo y que su fin es común y diferente de otras empresas. Se pretende que cada uno adquiera su propia conclusión sobre por qué está trabajando en su puesto y qué puede hacer para ayudar a conseguir la misión de la empresa y crear un entorno de magia y felicidad. Así, también se consigue que cada empleado valore especialmente su trabajo, se sienta orgulloso de desempeñarlo, y aumente su lealtad hacia la empresa.

Después de Tradiciones, cada empleado recibe ya sus sesiones de trabajo especiales, según su puesto particular, o su papel en el show, como se dice en Disney. Por ejemplo, un conductor de un trenecito tiene un curso para aprender la narración que ha de explicar a los pasajeros, las rutas y diferentes técnicas de conducción necesarias para que los clientes reciban el trato que merecen.

La formación de puestos operativos se imparte por otros empleados, que son los encargados de transmitir las políticas y los procedimientos de la empresa a sus nuevos compañeros. Tras una formación en aula se imparte otra en el puesto, cuya duración depende del tipo de tarea.

Otros ejemplos de programas formativos son:

- Dimensiones Disney, un programa de desarrollo directivo

- El estilo Disney I, diseñado para explicar los diferentes negocios a directivos y superiores

- Programas Disney de ética, integridad y diversidad

- Desarrollo profesional para empleados estables mejorar sus conocimientos y habilidades en su puestos profesionales. Estos cursos se ofrecen a diferentes horarios para que cada uno pueda atenderlos durante su jornada laboral.

- Desarrollo profesional para empleados temporales o a tiempo parcial,

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