Engel, Kollat Y Blackweel

SCHIFFMAN

Según Schiffman (el comportamiento del consumidor se define como “la conducta que los consumidores tienen cuando buscan, compran, usan, evalúan y eliminan productos, servicios e ideas, que esperan que satisfagan sus necesidades".

El estudio del comportamiento del consumidor tiene que ver no solo con lo que los consumidores compran, sino con las razones por las que compran, cuándo, dónde y cómo compran, y con qué frecuencia lo hacen. Tiene que ver con el aprendizaje del significado específico que los productos tienen para los consumidores.

- Toma de decisiones del consumidor

El proceso se visualiza en tres fases distintas aunque entrelazadas: las fases de entrada, proceso y de salida.

- Niveles de toma de decisiones del consumidor

Resolución extensiva de problemas. Necesita gran volumen de información porque no disponen de criterios establecidos.

Resolución limitada de problemas. Tienen criterios básicos establecidos, pero quieren estar seguros y buscan información adicional y así poder establecer diferencias entre las marcas.

Comportamiento de respuesta rutinario. Ya tienen experiencia y disponen de criterios bien establecidos y sólo en ocasiones busquen información pero se basarán en lo que ya saben.

- Modelos de consumidores

Se refiere a un punto de vista o perspectiva general acerca de cómo y por qué los individuos se comportan como lo hacen. Estudiados de acuerdo a los siguientes puntos de vista:

1.- Un punto de vista económico. Se describe un mundo en que la competencia es perfecta y la toma de decisiones es racional.

2.- Un punto de vista pasivo. Describe al consumidor como un individuo básicamente sumiso frente a los intereses egoístas y las campañas promocionales.

3.- Un punto de vista cognitivo. Describe al consumidor como un solucionador pensante de problemas.

4.- Un punto de vista emocional. Es cuando asociamos sentimientos o emociones a las compras.

Proceso de toma de decisiones del consumidor

- Evaluación después de la compra

Los compradores usan un producto y lo evalúan en relación a sus expectativas. Las evaluaciones de este tipo conducen a tres resultados posibles:

1. El rendimiento real cumple con las expectativas, lo cual genera un sentimiento neutral.

2. El rendimiento supera las expectativas y genera lo que se conoce como una disconformidad positiva con las expectativas, lo que lleva a una satisfacción.

3. El desempeño resulta inferior a las expectativas, por lo que ocasiona una disconformidad negativa con las expectativas y un sentimiento de insatisfacción.

- Comportamiento de obsequio

Proceso de intercambio de regalos que ocurre entre las personas que los dan y quienes los reciben.

Proceso de toma de decisiones del consumidor

BLACKWELL

Según Blackwell el estudio de personas, grupos u organizaciones y los procesos que siguen para seleccionar, conseguir, usar y disponer de productos, servicios, experiencias o ideas para satisfacer necesidades y los impactos que estos procesos tienen en el consumidor y la sociedad.

Las variables que afectan el proceso son las diferencias individuales en donde se incluye la demografía, pictografía, valores y personalidad, recursos del consumidor, motivación, conocimientos y actitudes y las influencias del entorno donde se encuentra la cultura, clase social, familia, influencia personal y la situación.

Consumo: Implica el uso que el comprador hace del producto adquirido.

Consumo Compulsivo: Aquellas prácticas que, aunque se llevan a cabo para mejorar la autoestima, son inapropiadas, excesivas y nocivas para las vidas de los involucrados.

Consumidor

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