Administración de la Calidad

Ensayo de Calidad

Administración de la Calidad

Introducción

Hoy en día el hablar de calidad no es algo nuevo, o un tema que pudiéramos decir suene totalmente desconocido, puesto que actualmente “calidad” es un concepto que, el día de hoy y en adelante, creemos va de la mano de todos los procesos que realicen las organizaciones e individuos, que aunados a la competitividad y el mundo globalizado en el que convergen, hacen necesario una diferenciación que permita el reconocimiento del proceder de cada una de ellas. De ahí parte la importancia que tiene el poder desarrollar, en este ensayo, un tema en relación con la temática de calidad, como lo es analizar a “los grandes maestros de la calidad”, hombres que a nuestro parecer, con sus grandes aportaciones son la base de los procesos de administración de la calidad en el presente.

Maestros de la Calidad - Ensayo

La calidad es hacer las cosas bien la primera vez, traduciendo las necesidades del cliente en características medibles para una mejora continua, optimizando los recursos, procesos y tecnologías, para lograr una ventaja competitiva. Esto se refleja en los estudios y aportaciones hechas por los grandes maestros de la calidad, ellos son: Joseph Moses Juran, Philip Bayard Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Shingeo Shingo, William Edwards Deming, Armand Vallin Feigenbaum y Jan Carlzon.

Primeramente cada uno de ellos tiene un concepto de calidad o dicho de otra forma un enfoque diferente. Mientras para Juran, es adecuarse al uso y la ausencia de deficiencias; para Shingo es algo que contribuye a optimizar más que nada la producción; por otro lado logramos darnos cuenta de que Ishikawa lo relaciona mas con la satisfacción del cliente, en lo cual coincide mucho con Carlzon, que se va mas por enfocarse al cliente mediante la motivación y los servicios. Otro que coincide con la satisfacción de las expectativas del cliente es Feigenbaum, mismo que menciona darle lo mejor al cliente tanto en servicio como en precio. En relación a este ultimo (el precio) el Ing., Taguchi asociaba el termino calidad con la cuestión de que los productos fueran mejores que los demás en cuanto a precio pero también en diseño.

Por otro lado Crosby resumía la calidad en conformidad con los requerimientos pues concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversión de mayor rentabilidad que una compañía puede hacer, lo cual a nuestro parecer, tiene relación con la forma en que la engloba Deming diciendo que la calidad debe estar incluida desde el principio en el producto, es decir, debe ir en todos los requerimientos del producto.

Algo muy notable del trabajo de Juran es cómo logro ampliar su visión en cuanto a gestión de la teoría de la calidad, que no la dejó solo en el campo de la fabricación, sino más bien volteó a su alrededor y observo cómo no solo se requieren procesos de fabricación, sino también en todos los demás campos, de forma que se logra identificar que hay mas procesos que se relacionan con la producción y que forman, como mencionó Juran en una entrevista: “ las cuestiones claves que enfrentan los administradores de las ventas no son distintas que a las que se enfrentan los administradores de otras disciplinas”*, esto es entendible ya que analizándolo nos damos cuenta de que en el proceso de mejora hay interrogantes, que independientemente del área de responsabilidad que se tenga están a la orden del día en ese proceso como tal. (*tomado de http://es.wikipedia.org/wiki/Joseph Juran)

Juran llama trilogía de la calidad, a la cual se conforma por la planeación de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la misma, teniendo en cuenta que el autocontrol juega un papel muy importante. Lo anterior podemos relacionarlo con problemas en la actualidad, en donde el jefe no otorga un poco de liderazgo para poder lograr que el subordinado pueda hacerse responsable de resultados; punto en el cual identificamos coincide con Carlzon quien realiza una estrategia que consiste en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más importante y poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar, cuando se requiera por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del cliente, a esto Carlzon le llamo Invertir la Pirámide Organizacional, y volviéndonos a la satisfacción del cliente Ishikawa hace énfasis en este punto ya que quiere alcanzar totalmente las expectativas del cliente, mediante una calidad en cada departamento de la organización, teniendo en cuenta que los requerimientos y necesidades de los clientes son cambiantes.

La calidad se identifica totalmente con la corrección de las actividades sin embargo aportaciones notables de Feigenbaum, nos señalan los principios de control de la calidad total, diciéndonos que la calidad se encuentra en todas las áreas de los negocios y principalmente en la organización, así como Crosby se basa en principios fundamentales para administrar la calidad: La calidad se define como el cumplimiento con los requisitos, no como la excelencia; el sistema para asegurar la calidad es la prevención; el estándar de desempeño tiene que ser cero defectos, no el “así está bien”; la calidad se mide por los costos del incumplimiento, no los índices y la aplicación de los principios hace posible alcanzar la calidad; de tales principios podemos hacer relación el que menciona Cero Defectos, con otro maestro de la calidad, como lo es Shingeo Shingo, pues éste nos propone la creación de sistemas poka-yoke, es decir a prueba de errores; el cual consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que ocurra de nuevo.

Crosby inició el Programa "Cero Errores”, para lograr cero defectos promueve catorce pasos:

1. compromiso de la dirección

2. Equipo para la mejora de la calidad

3. Medición del nivel de calidad

4. Evaluación del costo de la calidad

5. Conciencia de la calidad

6. Sistema

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