Ensayo Sistema de Informacion CMR

ENSAYO SISTEMAS DE INFORMACIÓN CRM COMO HERRAMIENTA PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

PRESENTADO POR:

MERCY PAOLA PARADA

JULIETH ESTEFANY LAITON

PRESENTADO A:

DOCENTE: ANDRÉS VELÁSQUEZ CONTRERAS

UNIVERSIDAD DE BOGOTÁ JORGE TADEO LOZANO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, CONTADURÍA Y MERCADEO.

ESP. GERENCIA LOGÍSTICA COMERCIAL NACIONAL E INTERNACIONAL

SISTEMAS DE INFORMACIÓN LOGÍSTICA

BOGOTÁ, ABRIL DE 2022

CONTENIDO

1. Resumen

En un mundo tan cambiante, influenciable y moderno, donde las características del mercado le exigen a la planeación de las cadenas de suministro mantener la información precisa, en tiempo real y adaptable, es necesario conocer el rol de las nuevas tecnologías y los sistemas de información en las cadenas de abastecimiento que trabajan en el día a día por lograr el control y automatización de las actividades e información. Precisamente el presente ensayo estará encaminado a dar una visual de los procesos macro de la cadena, los sistemas de información que se han involucrado en estos procesos, enfocándonos en la administración de las relaciones con los clientes o los sistemas CRM (Customer Relationship Management) y definiendo si estos son una buena herramienta para las organizaciones productivas con cadenas de abastecimiento internacionales que para mantenerse deben desarrollar ventajas competitivas con alta eficiencia en términos de tiempos, costos, satisfacción y fidelización de los clientes.

El ensayo muestra las diferentes características, ventajas, desventajas de este tipo de sistemas de información que han venido trabajando de la mano con el ERP , así como también un caso de aplicación en la compañía Amazon, del cual generamos un análisis y discusión acerca de cómo la implementación de herramienta generó impactos en la compañía y así mismo satisfacción en los cliente de frente a los hallazgos detectados, para finalmente llegar a varias conclusiones que nos permiten revisar qué tan positivo ha sido la implementación de este sistema a lo largo del tiempo y en general.

Palabras clave: Cadena de abastecimiento, automatización, administración, clientes, CRM, ERP, tecnologías de la información

Abstract.

In a changeable, impressionable and modern world , where the market characteristics require to the planning to the supply chain keep the accurate information, in real time and adaptable, is necessary to know the roll of the new technologies and information systems in supplies chain managements that work daily basis to achieve the control and automation of the activities and information.

Precisely this essay will be walking to give a visualize to the macro process, focusing on the systems CRM (Customer relationship management) and define if it is a good tool for productive organizations with international supply chains that, in order to strengthen, must develop advantages with high efficiency in terms of time ,costs, satisfy and customer loyalty.

The essay shows the different characteristics, advantages, and disadvantages to this kind of information systems that have been working hand in hand with the ERP as well as an application case from Amazon company, we will generate analysis and discussion about how the tool implementation generate impact on the company and at the same time the customer satisfy with the detected findings for finally get conclusions that let review how positive have been the system implementation over time and in general

Key Words: Supply Chain, automation, management, customers, CRM, ERP, information technology

2. Introducción

El avance de la tecnología produjo cambios positivos y negativos en la sociedad y para la cadena de abastecimiento no es la excepción, a lo largo de los años se han venido desarrollando diferentes tipos de software y programas que prometen promover la automatización de las actividades, así como también un análisis de datos más preciso que aporta a la toma de decisiones de cualquier jerarquía.

Se entiende que la administración de la cadena de suministro incluye todas las actividades de planificación, implementación y control de la cadena de suministro y lo gestiona a través de tres procesos macro claves:

1. Administrar la relación con el proveedor (SRM): Por sus siglas en inglés Supply Relationship Manager, es un proceso que lo que pretende es garantizar el cumplimiento de la cadena de suministro de manera más económica, agilizando los procesos de compra, estableciendo relaciones de confianza con los proveedores, entablando acuerdos colaborativos de asociados, ejerciendo por medio del software lineamientos para que esta administración traiga resultados positivos-rentables a las compañías. El software involucra módulos que permiten el seguimiento, evaluación, gestión y auditoría de los proveedores en función del desempeño, precios y certificaciones, así como también, que los diferentes niveles de la cadena de suministro tengan acceso a la información cuantificada y en tiempo real, facilitando la comunicación de todos los eslabones.

Actualmente, en el mundo existen varios sistemas SRM en el mercado, como SAP SRM, Oracle, vendor link, cada uno con diferente enfoque y acoplamiento de acuerdo a las necesidades de la unidad de negocio.

2. Administrar la cadena de suministro interna (ISCM): Organiza la planeación estratégica de la cadena, de la demanda y de la logística interna de la compañía. Por medio de los software que se han venido creando e innovando, nos facilita la administración del portafolio de productos y servicios , que es equivalente a la oferta que la compañía hace al mercado; el servicio a los clientes , que se encarga de conectar lo que requieren los cliente con la operación interna de la compañía; el control de producción, programa la producción interna y, así mismo, aumentar la actividad de abastecimiento de insumos; el abastecimiento , provee los insumos para satisfacer las necesidades de Producción (Materia prima y Materiales) cuidando los tiempos de entrega de los proveedores y los niveles de inventario de insumos; y la distribución, que se encarga de hacerlo llegar a los clientes.

Y finalmente el macro proceso en el que profundizaremos en este ensayo para lograr responder, si: ¿Implementar el sistema CRM es una buena herramienta para la fidelización de los clientes? Esto en específico en las grandes compañías, evaluándose a partir de la automatización y organización de sus procesos.

3. Administrar la relación con el cliente (CRM): Es importante considerar que el CRM trabajan de manera complementaria con los ERP, por lo que esté extiende o abarca mayores transacciones, permitiendo diferentes tipos soluciones en la planificación de la Supply Chain.

En los últimos años, las compañías de tecnología han tendido a describir como CRM el software que proporciona apoyo en el marketing, ventas y funciones relacionados a la administración de centros de servicio y atención al cliente, sin embargo ¿basta con solo poner a trabajar un software? Básicamente, este sistema se debe complementar con una estrategia de negocio en donde el enfoque principal sea velar por la satisfacción y fidelización de los clientes por medio de la automatización, logrando la disminución de costos y aumento de rentabilidad.

Cuando nombramos la automatización, hacemos referencia a que por medio del sistema, los colaboradores encargados ya no tendrán que gastar su tiempo en tareas manuales y sin valor agregado, como por ejemplo en el registro de los nuevos clientes, en los respectivos seguimientos o en la recopilación de información que se requiera como base de datos y se pueda tener como resultado una optimización del tiempo en tareas más importantes y estratégicas , logrando integrar a las áreas internas como al mismo cliente y enriqueciendo su experiencia con la compra de manera directa , generando mayores expectativas, personalizando la interacción con este para lograr su fidelización.

A pesar de que el CRM está enfocado en el cliente, así mismo debe permitir integrarse con la planificación de las ventas, ya que a la vez consiste en promover las ventas, cumplir las cuotas de venta, planificar campañas de marketing y cuantificar estos resultados.

Actualmente, existen 3 tipos de CRM: El estratégico, donde la cultura organizacional se centra en ganar y mantener clientes creando y entregando valor mejor que los competidores. La cultura se refleja en los comportamientos de liderazgo, el diseño de sistemas formales de la empresa. El operacional, que el software lo soporta automatizando e integrando las funciones de marketing, ventas y servicio. Este se esfuerza por alcanzar la plena eficacia sin información analítica sobre clientes. Por ejemplo, la comprensión del valor del cliente o las propensiones a comprar sustenta muchas decisiones operativas de CRM, tales como ¿A qué clientes nos dirigiremos con esta oferta? ¿Cuál es la prioridad relativa de los clientes que esperan en la fila y qué nivel de servicio se debe ofrecer? ¿Dónde debo enfocar mi esfuerzo de ventas?

El analítico, que se encarga netamente de capturar, almacenar, extraer, integrar, procesar, interpretar, distribuir, usar y reportar datos relacionados con el cliente para aumentar el valor del cliente y de la empresa, en este tipo de CRM podemos encontrar históricos de ventas, clientes, estatus financieros y nos

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