Ensayo Queja Y Sugerencia

Dentro de los establecimientos de alimentos y bebidas, es de suma importancia la satisfacción del cliente, puesto que este es el principal fin de cada uno de los establecimientos, este es el principal punto de referencia para el manejo de los precios, por lo que cuidar cada mínimo detalle es de vital importancia, un cliente insatisfecho o disgustado con algún aspecto puede resultar como un saldo realmente negativo para el establecimiento. Es por esto que durante ya varios años se ha visto en la necesidad de recurrir al mismo cliente para tener conocimiento de cuales son los aspectos en los que está fallando el establecimiento, esto mediante encuestas de satisfacción donde este puede agregar sus quejas y/o sugerencias.

Tomando como punto de partida las quejas, estas son el medio por el cual el cliente puede comunicar desazón, disconformidad, enojo o resentimiento a algún aspecto en específico, estos documentos imponen obligaciones a las empresas y locales que atienden al público. Existen varias formas mediante las cuales se pueden emitir, una es que sea de manera verbal directamente con el gerente o jefe inmediato, en estos casos el gerente debe hacer uso de sus conocimientos para manejar problemáticas y solucionarlo. Otra manera de tomar las quejas es cuando las empresas emiten libros u hojas de reclamaciones, donde el cliente es libre de expresar cuales fueron las razones de su descontento, estás después son procesadas por un equipo del establecimiento y se toman las acciones pertinentes, como represarías y avisos a quienes están fallando en el establecimiento, en ocasiones se cuenta con un buzón establecido en un punto estratégico donde se pueden introducir libremente las quejas por escrito. Las quejas pueden afectar mucho en los establecimientos puesto que son fallas que están haciendo perder confianza y clientes, lo cual puede llegar a costar realmente caro a las finanzas del negocio, por ejemplo, si un platillo se demora mucho en llegar a un comensal y además este llega frío, el comensal sentirá un verdadero descontento provocando que este trámite su queja y además termine hablando mal del establecimiento fuera de este.

La sugerencia dentro de un restaurante es la propuesta de una idea, para realizar un mejoramiento en algún aspecto, dentro de los establecimientos de alimentos y bebidas, son utilizadas para que el cliente pueda expresar una idea con el fin de que la empresa realice esa tarea y así mejorar. A diferencia de la queja una sugerencia no afecta negativamente, sino más bien positivamente, ya que ayuda al enriquecimiento de las cuestiones de servicios, producción y/o mobiliario. Estas al igual que las quejas se pueden llevar a cabo de manera verbal o escrita, aunque es mayormente recomendada escrita. De manera verba se puede hacer solamente la observación a algún alto mando y este tome nota de lo comentado para trabajar en ello. Otra es cuando se realiza una encuesta de satisfacción al cliente y este agregue comentarios al final de la hoja. Si bien el establecimiento es libre de tomar en cuenta y/o trabajar en ellas, es realmente recomendable hacerlo para así tener la confianza de los clientes y mayor número de clientes reales. Un ejemplo de esto, es cuando un restaurante no cuenta con un área específica de fumadores, un comensal que tenga el gusto por el tabaco haga esta observación, entonces el establecimiento lo tome en cuenta y lo trabaje determinando un área específica para ellos, así atacando a otro sector del público, que serían los fumadores y obteniendo mayores ventas.

Tanto las quejas como las sugerencias son de ayuda para el establecimiento, es por ello que se invierte en diferentes sistemas para recabar este tipo de información que puede llegar a ser vital para los negocios, este es el poder que los clientes ejercen sobre los restaurantes, es por ellos que el servicio y la producción deben ser siempre eficaces, y las instalaciones

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