TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Enviado por jsarmientojuan • 2 de Marzo de 2016 • Trabajos • 812 Palabras (4 Páginas) • 802 Visitas
- OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto gestionar las quejas, reclamos y sugerencias que llegan a TRANSCONTINENTAL DE SERVICIOS PETROLEROS S.A.S./MARENFOX S.A., con el fin de mejorar continuamente todos los servicios que brinda la empresa.
- ALCANCE
El presente documento aplica para la radicación, asignación, análisis, gestión, respuesta y seguimiento a las sugerencias, quejas y reclamos, relacionados con el servicio, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, manifestada por el cliente, la comunidad, el empleado o la autoridad.
- RESPONSABLE
• Los lineamientos contenidos en este documento, deben ser aplicados por las áreas que, estando en contacto con el cliente externo o partes interesadas reciban alguna queja, reclamo o solicitud referente al servicio prestado por TRANSCONTINENTAL DE SERVICIOS PETROLEROS S.A.S./MARENFOX S.A.
• Es responsabilidad de todas las áreas involucradas en el evento, facilitar la información disponible, colaborar en la investigación de las causas y en la solución del mismo.
- DEFINICIONES
SUGERENCIA: Es un consejo o propuesta que formula un cliente o usuario, para el mejoramiento de los servicios de la organización.
QUEJA: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por un cliente o usuario con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la organización.
RECLAMO: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por un cliente o usuario sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la organización.
- PROCEDIMIENTO
5.1 Generalidades
- Información General
La Dirección HSEQ, con base en las sugerencias, quejas o reclamos recibidos, toma la decisión sobre si es necesario establecer una no conformidad, acciones correctivas y preventivas.
- Tiempos Establecidos de Respuesta
Las Sugerencias, Quejas o Reclamos radicados deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.
5.2 Tabla secuencia de actividades
Actividad | Descripción | Responsable |
Recepción | ||
1 | Recepción en el correo corporativo en cualquier área de la compañía de una queja, reclamo o sugerencia por parte del cliente, comunidad, empleado o autoridad; estas se deben registrar en el formato reporte de Quejas, Reclamos y sugerencias, este debe estar completamente diligenciado. Nota: Las quejas, reclamos y sugerencias se pueden recibir personalmente, por escrito, vía correo electrónico, buzón o telefónicamente, independiente del medio en el que se reciban se debe registrar en el formato establecido. Para el caso del buzón de sugerencias, este debe revisarse mensualmente por el área HSEQ, y las sugerencias deben tratarse en la reunión mensual de COPASO. | Todas las áreas de la compañía, dependiendo a quien sea dirigida la queja, reclamo o sugerencia. |
Asignación | ||
2 | Quien recibe la queja, reclamo o sugerencia, la debe direccionar al responsable directo. Junto con el formato ya diligenciado, se debe entregar, si es el caso, los anexos correspondientes, con el fin de que el responsable realice su análisis, gestión y de la respuesta en medio físico o por correo electrónico. | Todas las áreas de la compañía, dependiendo a quien sea dirigida la queja, reclamo o sugerencia. |
Análisis, Gestión y Respuesta | ||
3 | Una vez el responsable directo recibe la queja debe analizar, gestionar las acciones del caso y elaborar una respuesta. Para este análisis se debe utilizar el formato de reporte de acciones correctivas y preventivas o se debe dar una corrección inmediata del incumplimiento al cliente. El Profesional de HSEQ, realiza el acompañamiento en el análisis de causas y establecimiento del plan de acción. | Responsable directo |
Envío de Respuesta | ||
4 | Una vez el responsable directo establece el plan de acción, elabora la respuesta formal a quien radico la queja, reclamo o sugerencia, teniendo en cuenta lo establecido en el procedimiento de Comunicación, participación y consulta. Finalmente el responsable directo envía la respuesta a la persona involucrada. | Responsable directo |
Seguimiento | ||
5 | La Dirección HSEQ realizará seguimiento indirecto al cumplimiento de este procedimiento a través de Auditorias programadas. | Dirección HSEQ |
Informes e Indicadores | ||
6 | Presentar indicadores a cada una de las áreas involucradas, que corresponda a las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. | Contratos - Compras |
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