Evaluación de Lectura - EL FACTOR DE FRED

[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4]Universidad Rafael Landívar

Facultad de Ingeniería

Ingeniería Industrial

Administración de Recursos Humanos

Mgtr. Cecilia Wong

Evaluación de Lectura no. 1

EL FACTOR DE FRED

Ma. Fernanda Alonzo  1026611

Katherine Arias   1041911

Alejandro García  1014711

Ivanna Herrera  1047311

Guatemala 18 de agosto de 2015

El objetivo de la capacitación es lograr mejorar el servicio al cliente interno de una organización desde el punto de vista de todos los departamentos. Esta capacitación se llevara a cabo en diferentes días (1 por departamento), se realizará fuera de la empresa para que los empleados puedan estar en un ambiente diferente en el que se puedan enfocar totalmente en el curso que se impartirá.

De esta forma se logrará captar la total atención de cada uno de los clientes, lo que como consecuencia tendrá un mejor resultado.

A continuación se describirá la forma en la que se llevará a cabo la capacitación en general y especifica con cada uno de los departamentos.

1. Estructuración de un curso de capacitación:

La idea del curso de capacitación es lograr que todos los clientes internos comprendan lo que es ser un Fred y lo importante que puede ser este tipo de actitud  tanto a nivel  organizacional (internamente y externamente) como a nivel personal, ya que de esta forma se logra un mejor desempeño y satisfacción sobre su labor en la empresa.

El curso se impartirá de la siguiente manera:

1. Introducción:

En esta parte de se presentará el curso y se describirán los conceptos.

Luego se especificará que es Fred (se dará a conocer la historia de Fred el cartero), que características posee y como pueden identificarse este tipo de personas.

En esta misma fase se describirán los beneficios de ser un Fred (iniciando por los personales y terminando por los organizacionales), esto con el objetivo de que los clientes se sientan atraídos hacia esta actitud que se les está dando a conocer.

Otro aspecto que se recalcará en esta fase del curso será que para ser un Fred dentro de la organización, es necesario  priorizar tareas y realizar cada una de ellas lo mejor posible ya que el trabajo que cada uno realiza es importante para el desarrollo de la empresa.

Como se sabe el ser humano necesita que reconozcan sus esfuerzos, por lo que será necesario recalcar que ser un Fred no quiere decir esperar ser felicitado diariamente por su desempeño, sino ser extraordinario en todo lo que se haga, saber que gestos pequeños como un “buenos días” acompañado de una sonrisa hacia sus compañeros de trabajo pueden hacerlos Fred.

Para terminar esta fase general del curso se explicará cómo cada uno de las personas que estén interesadas puede ser un Fred. Aquí también se explicará que no es necesario alardear por el trabajo que cada uno desempeña, sino que lo importante es hacerlo extraordinario de tal forma que ellos disfruten su esfuerzo y se sientan a gusto con lo que hacen (deben de ser sus propios críticos).

1. Ejercicio de comprensión de conceptos:

• Describir en una hoja un ejemplo de un Fred que hayan conocido en su vida (preferible dentro de la organización) y que cambios pueden hacer cada uno para poder convertirse en un Fred. Y comentarlo entre el grupo.

• Esta actividad logrará que cada uno de los participantes reconozca a los Fred que tiene a su alrededor, pueda darse cuenta que si existen este tipo de personas y sobretodo saber si el concepto fue captado.

• Reclutamiento:

Esta capacitación se enfocara en como este departamento es parte importante de que existan Freds en la organización, ya que ellos atraerán a los candidatos a aplicar en plazas vacantes.

1. Importancia de Fred en la organización

Se les debe de comentar la importancia de tener Freds en todos los niveles de la organización y que mientras la organización este llena de Freds el ambiente organizacional será agradable para todos y el servicio que se ofrecerá será extraordinario.

1. Identificación interna

Se realizará una actividad en la que los participantes (con los conceptos explicados anteriormente) identifiquen a los Freds con los que ya cuentan e identifiquen que características los hacen serlo.

1. Como atraerlos a la organización

Dentro de los perfiles laborales que se plantearan en base a cada posición es importante que al mismo tiempo se plantee un “perfil Fred” en el que se colocarán las características que debe de tener un futuro prospecto para pasar el proceso de selección.

-PERFIL FRED: persona entusiasta, que demuestre pasión por lo que hace sin importar el puesto que desempeñe y que demuestre que puede ser extraordinario.

• Selección de personal

En esta capacitación se enfocará como se debe de llevar a cabo una entrevista para encontrar a los futuros clientes que formarán parte de la organización, en este caso se mencionará únicamente la parte de la entrevista en la que se enfocará en descubrir si la persona en la que se está interesado es un Fred.

1. Consejos de cómo realizar las entrevistas

Se necesita realizar una serie de preguntas para identificar si la persona a la que se le está realizando la entrevista es la indicada para el puesto, pero dentro de estas se debe de incluir las siguientes preguntas para ayudarnos a definir si estamos frente a un Fred:

• ¿Quiénes son sus héroes y porque?
• ¿Porque alguien habría de hacer mas delo necesario?
• Mencione tres cosas que en su opinión, agradarían a la mayoría de los clientes o consumidores.
• ¿Qué es lo más increíble que le ha sucedido a usted como cliente?
• ¿Qué es servicio?

1. Toma de decisión:

Una vez de terminada la entrevista es necesario realizarse las siguientes preguntas para poder tomar una decisión competente.

1. ¿Qué fue lo que más le llamo la atención de esa persona?
2. ¿Qué es lo más extraordinario que ha hecho?
3. ¿Qué tanto extrañarían a esa persona si decide renunciar a su puesto actual?

1. Actividad

Ya que todos los participantes son expertos en realizar entrevistas se realizará una entrevista en vivo utilizando los consejos anteriores.

• Capacitación

1. Motivar a personal para seguir siendo un Fred

Siendo este el departamente dedicado a seguir motivanto a los trabajadores a realizar su trabajo y darle una constante actualizacion a sus puestos de trabajo, los cuatro capacitadores se les debe seguir dando nuevas herramientas y motivaciones para poder renovar y tener nuevas ideas, como por ejemplo pueden seguir lo siguiente:

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