Evolución Del Cliente

Evolución del Cliente

Uno de los métodos que hemos encontrado más eficientes para poder evaluar el componente de procesos de negocio en ambientes de CRM es el Ciclo de Evolución del Cliente. Existe diferentes definiciones de las mismas y diferentes aproximaciones a cómo aplicarlo. Nuestra empresa, Mind de Colombia, ha desarrollado un concepto del Ciclo de Evolución del Cliente, basado en la experiencia en la implementación de diferentes proyectos y en los conceptos generales de CRM.

El Ciclo de Evolución del Cliente se puede asociar con una premisa muy celebre definida por el padre del marketing moderno como lo es Teodore Levitt: El propósito principal de un negocio es Crear y Mantener clientes

Simple en su formulación, pero muchas empresas, debido a su “Centricidad” en producto (lo llamamos Cultura Producto), no captan este mensaje con claridad y terminan con un modelo de procesos de negocio que muy poco tienen en cuenta al cliente. El ciclo de evolución del cliente se basa en esta premisa. La empresa entonces se debe focalizar en la implementación de procesos claros que le permitan “Crear” nuevos clientes, “Mantener” sus clientes actuales y “Desarrollar Relaciones Rentables a largo plazo”.

El Ciclo de Evolución del Cliente que Mind de Colombia ha desarrollado se utiliza para comprender en detalle las cuatro fases principales por las cuales “evoluciona” cada uno de los clientes. Estas cuatro fases son:

• Atraer (corresponde al segmento llamado Evolución de Contactos)

• Vender (corresponde al segmento llamado Evolución de Prospectos)

• Satisfacer o Cumplir (corresponde al segmento llamado Evolución de Clientes)

• Fidelizar (corresponde al ciclo que se muestra en color verde en la gráfica)

¿Para qué es útil el Ciclo de Evolución del Cliente?

El éxito de un proceso de centralización en el cliente se basa en el excelente Conocimiento que su organización puede tener del cliente, tanto a nivel de datos como a nivel de comportamiento. El Ciclo de Evolución del Cliente le permite identificar como es el comportamiento del cliente de acuerdo con la forma como su organización lo atiende. Usted puede descomponer cada uno de los segmentos del ciclo en lo que se conoce como los “Puntos de Interacción” del cliente con su organización y de esta manera hacer un análisis detallado de cómo mejorar cada momento de verdad con el cliente dentro de un marco global de entendimiento del ciclo de evolución del cliente.

Pensando en esto, hemos utilizado una metodología de diseño y análisis de los puntos de interacción con el cliente, que permite revisar un el mayor detalle posible todos aquellos momentos de

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