EVOLUCION SERVICIO AL CLIENTE

Evolución de la atención al cliente.

La atención al cliente con el objetivo de brindarle un excelente servicio y cautivar ha sido objetivo de cambios continuos, la frase celebre «El cliente siempre tiene la razón» ha dominado el escenario en la atención a cliente, no obstante, a partir de la década de los 90 la atención adquiere un papel activo para las empresas, que buscan coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.

Los inicios

Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en la Organización Internacional de Normalización, o por sus siglas ISO, creando los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio. Por tanto, podemos ubicar en el año 1.946 la creación de la atención al cliente.

Década de 1980

Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio iniciar la capacitación de empleados y empresas con la creación de seminarios y cursos, logrando mejorar la estandarización en los proceso de atención al cliente.

Se debe resaltar que a partir de la década de los 80 se inicia el uso de las nuevas tecnologías, por ejemplo la creación de encuestas en línea.

Década de 1990 en adelante

Se produce un boom de las nuevas tecnologías que impactan positivamente en la atención al cliente,  Se inician estrategias de marketing como la bonificación y regalos a los clientes con el objetivo de lograr su fidelidad. Es de resaltar que Internet se convierte rápidamente en una herramienta para la capacitación, logrando:

1. Mejorar la homogeneidad y estandarización de procesos de capacitación al cliente.
2. Interiorizar la importancia de la atención al cliente para las empresas.
3. Creación de nuevos canales de comunicación entre cliente y empresa.
4. Formación continua y en tiempo real de la atención al cliente para los empleados.

1.3 Importancia de la atención al cliente.

En la actualidad la atención al cliente es un requisito OBLIGATORIO dentro de cualquier compañía y empleado. De este modo, todos los empleados deben prepararse para ofrecer a sus clientes un trato preferencial, personal y dinámico

https://youtu.be/pyOnl49FzMA

Como se puede observar, una parte fundamental de la atención al cliente se centra en los canales de comunicación, que deben satisfacer las necesidades del cliente en todas las fases de la venta y posventa.

UN CLIENTE SATISFECHO = CLIENTE FIDELIZADO

La ecuación anterior resume la importancia de la atención al cliente, si queremos fidelizar y multiplicar los clientes, debemos caracterizarnos por un trato exquisito e inteligente en la gestión del cliente.

INCIDENCIA, QUEJA O RECLAMACIÓN = OPORTUNIDAD PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Si logramos solventar de forma exitosa una incidencia, queja o reclamación para el cliente, ofreciendo un trabajo personalizado, lograremos un cliente satisfecho para nuestra compañía.

1.4 Nuevas tendencias.

Como ya se ha mencionado anteriormente, la atención al cliente  ha evolucionado a lo largo del tiempo. Es de resaltar que el boom de las nuevas tecnologías y plataforma han revolucionado la atención al cliente. De esta forma, es necesario que las empresas generen ciclos de mejoramiento continuo en relación a los canales de comunicación con el cliente y, obviamente, el modelo de

1. Multitud de canales de comunicación con el cliente – el secreto de la excelencia.
2. App (Aplicaciones móviles) diseñados para la atención al cliente.
3. Redes sociales como canal de comunicación con el cliente en tiempo real.
4. WhatsApp como revolución
5. Atención al cliente 24/7
6. Chats personalizados
7. Customer Experience
8. Personalización de la atención al cliente.
9. Recurrencia
10. La nube, una solución a la atención al cliente

1.5 Debate abierto.

Para finalizar el módulo primero, proponemos la siguiente actividad obligatoria:

Realizar una línea de tiempo

Como todo en la historia la atención y el servicio al cliente han evolucionado de manera sistemática y progresiva, con el fin de llegar a mantenerse a la vanguardia de la evolución tecnológica y social, teniendo en cuenta lo anterior y lo explicado por tu Instructor, de manera individual realiza una línea de tiempo sobre La Evolución del Servicio al Cliente con la aparición de las redes sociales.  

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