Evolucion Del Servicio Al Cliente

Con el auge de los medios sociales, los clientes se fueron convirtiendo en la voz de las marcas. Es muy común que las personas busquen comentarios de sus pares antes de adquirir algún producto o servicio. Confían en la voz de los usuarios porque saben que no están “desviados” por intereses comerciales.

Ya sea que su objetivo sea la comercialización, publicidad, comunicación corporativa o las relaciones públicas, una empresa tiene que pensar en lo que sus usuarios dirán sobre cualquier decisión relevante que adopten.

A continuación presentamos 5 tendencias significativas en el comportamiento del consumidor como para tener muy en cuenta:

1-Participación de toda la familia: En la actualidad, los jóvenes tienen tanto o más conocimiento que sus padres acerca de los productos que están disponibles en el mercado. Esto obliga a las empresas a incluir a todos los miembros de una familia, para que aún los más pequeños sientan que son bienvenidos y que sus opiniones son valoradas.

2-El ser social: Las redes sociales le permiten a los clientes ampliar su voz de manera exponencial. A través de los distintos canales, cada vez son más los clientes que comentan y opinan sobre los productos y servicios. En este sentido, las empresas deben entender y supervisar estas actividades para sacar provecho.

3-La importancia de ser influyente en las redes: Hoy en día las redes son un canal clave para dar a conocer nuevos productos y evaluar las opiniones de los clientes. Será necesario que las empresas le dediquen grandes esfuerzos a estas audiencias.

4-Canal móvil: Aquellas empresas que opten por utilizar la tecnología móvil para interactuar con los consumidores, ofreciéndoles promociones en tiempo real, descuentos basados en geolocalización, cupones, etc, podrán llegar a los clientes sin interrumpir sus actividades diarias.

5-La importancia del contacto personal: El autoservicio seguirá aumentando, pero las empresas deben entender que con frecuencia que el contacto interpersonal que se da, por ejemplo, cuando un cliente dialoga con un responsable de servicio técnico, hace que los clientes sientan que están siendo tratados como personas.

La única manera de retener clientes a largo plazo es asegurar la construcción de un canal de comunicación efectivo e individual tanto con los proveedores como con los clientes. Aquellas que no lo hagan serán vulnerables más que nunca a la competencia.

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