GUIA MERCADOTECNIA SOCIAL

U1 El Cliente como Elemento Central de las Empresas de Servicios.

1. ¿Qué es la Mercadotecnia de Servicios?

Es una rama especializada de la Mercadotecnia que estudia a las empresas que brindan servicios como núcleo central de su oferta al mercado. Los servicios están constituidos por distintas actividades que llevan a cabo estas empresas y que tienen por objetivo satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.

2. ¿Qué son los servicios?

Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otras organizaciones o individuos. Sus principales características son: Intangibilidad, Heterogeneidad, Inseparabilidad, Caducidad y Propiedad.

3. ¿A qué nos referimos con el “Espectro de la Tangibilidad”?

El “espectro de la tangibilidad” significa que son muy pocos los productos o servicios que son completamente tangibles o intangibles, es decir, un producto está asociado con aspectos intangibles y un servicio con aspectos tangibles. Sin embargo, todavía existe la tendencia a considerar a los Servicios como Intangibles.

4. ¿Qué se entiende por Intangibilidad de los servicios?

Los servicios no pueden ser vistos, tocados, saboreados, oído, sentido, etc. antes de su compra.

5. ¿Qué es la Heterogeneidad de los servicios?

La estandarización y calidad de los servicios depende de quién los suministre y de quien los consume y entran muchos factores en juego a la hora de brindar los servicios: estados de ánimo, condiciones ambientales, expectativas, etc.

6. ¿Qué es la Inseparabilidad?

La creación o realización del servicio normalmente ocurre al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total y requiere de la presencia de quien lo ofrece. Ejemplo una cirugía.

7. ¿Qué significa la Caducidad de los Servicios?

Los servicios son susceptibles de perecer o terminar y no se pueden almacenar. Ejemplo el pago de una mensualidad a un gimnasio, vaya o no vaya en el mes, el servicio caduca.

8. ¿La propiedad, en los servicios, se transfiere?

No, es pago se realiza por el uso, acceso, alquiler, etc.

9. ¿Qué factores han propiciado el crecimiento de las empresas de servicios?

a. Cambio en las estructuras familiares: Más mujeres trabajadoras, hogares reducidos, etc.

b. Cambio de expectativas: Los clientes son más exigentes.

c. Aumento de tiempo libre y altos niveles de ingresos: Actividades recreativas.

d. Mayor cantidad y complejidad de productos: Reparación, asesoría y mantenimiento.

e. Niveles de desempleo: empleados independientes.

f. Mayor complejidad de los requerimientos de información y comunicación: celulares, faceboock

10. ¿Cómo se clasifican los servicios?

Clasificación de los servicios:

Por su Naturaleza, es decir, observa el objeto de su actividad. La AMA (1985) considera que los servicios se pueden clasificar en los diez siguientes grupos:

a) Servicios de Salud

b) Servicios Financieros

c) Servicios Profesionales

d) Servicios de Hostelería, viajes y turismo.

e) Servicios Relacionados con el deporte, el arte y la diversión.

f) Servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro.

g) Servicios de distribución, alquiler y uso.

h) Servicios de educación e investigación.

i) Servicios de telecomunicaciones

j) Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.

De acuerdo con el tipo de empresa:

Públicos

Privados

De acuerdo con sus objetivos principales:

Empresas lucrativas que brindan servicios

Empresas No lucrativas.

11. ¿Qué factores intervienen en el comportamiento del cliente en las empresas de servicio?

El cliente mismo (si ya conocía el servicio o no)

El vendedor o persona que brinda el servicio.

La ambientación del local

La relación entre el precio que está pagando y el servicio que está recibiendo, etc.

12. ¿Cuáles son algunos de los beneficios que los clientes experimentan cuando sostienen relaciones de servicio a largo plazo con la empresa?

*Beneficio de la confianza: el cliente sabe lo que puede esperar de la empresa.

*Beneficios sociales: Relaciones personalizadas, prestigio, etc.

*Beneficios que se derivan de un trato especial: Clientes VIP.

13. ¿Qué es la Brecha del Cliente?

Es la diferencia entre las Expectativas y las Percepciones del cliente hacia el servicio.

Las expectativas son Estándares o Puntos de Referencias que los clientes han obtenido de las experiencias con los servicios.

Las percepciones son Evaluaciones Subjetivas de las experiencias de servicios reales.

14. ¿Qué elementos

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