“INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

“INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.

 ENFOQUE AL CLIENTE:

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

Beneficios:

Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.

Aplicar este principio se traduce en:

Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.

Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.

Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.

Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Cómo promueve la organización el enfoque a cliente?

2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto internos como externos?

3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos de la organización?

4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes existen para resolver dichas quejas?

5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y expectativas?

6.- ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de clientes tanto internos como externos?

7.- ¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?

...