Innovando La Administración Del Estado

CURSO: GESTION PUBLICA

Innovando La Administración Del Estado

Mejorando la atención en ventanillas APN

Sandoval Adrianzén, Jorge Leopoldo

2015 – 2

INDICE

Introducción------------------------------------------------------------------------------pag. 3

Desarrollo---------------------------------------------------------------------------------pag. 4

Objetivos----------------------------------------------------------------------------------pag. 4

Identificación del Problema----------------------------------------------------------pag. 4

Propuesta de Solución----------------------------------------------------------------pag 6

Conclusiones--------------------------------------------------------------------------- pag. 10

Recomendaciones----------------------------------------------------------------------pag. 11

Bibliografía--------------------------------------------------------------------------------pag. 12

INTRODUCCION

En nuestro país la reforma del estado se ha venido dando en los diferentes sectores de la administración pública, facilitando a los usuarios de los servicios del estado tanto los trámites como la obtención más eficiente de los servicios que se brinda por parte de este.

Es en ese sentido que hemos observado que el procesamiento de las solicitudes de servicio que brinda el puerto del Callao en las ventanillas a sus clientes es muy deficiente y esto conlleva que el comercio exterior no se desarrolle con eficiencia, dilatando tiempos de permanencia en puerto y provocando la sensación de insatisfacción de parte de los clientes, cuestión que evidentemente sube los costos de operación tanto de las naviera como del mismo puerto. El mayor problema se debe principalmente al complejo sistema de atención al cliente que manejan los terminales portuarios al solicitar algún servicio a la nave o a la carga. La documentación física tiene rutas que no optimizan los tiempos de trámite, también los sistemas de facturación y elaboración de órdenes de compra no son amigables para que el trabajador de la empresa lo utilice de forma rápida y eficiente y no existe un formato único que pueda contener toda la información requerida para el uso eficaz de los sistemas informáticos. Se observa que las operaciones realizadas teniendo como objeto la nave o la carga no se ejecuta con la eficiencia necesaria siendo entonces el cuello de botella este paso previo de la solicitud de servicio por parte del cliente y al cual identificamos como punto de partida de esta investigación.

DESARROLLO

OBJETIVOS

Generales.-

o Como objetivo general diremos que es brindar un mejor servicio al cliente.

o Conservar el liderazgo y la situación ventajosa en el aspecto geográfico.

Especificas.-

o Brindar un servicio diferenciado al cliente del terminal del Callao.

o Disminuir los costos en ambos lados del negocio favoreciendo a cliente y a nosotros mismos como proveedores de bienes y servicios.

o Aprovechar las ventajas competitivas del puerto del Callao para captar las preferencias de las navieras con respecto a los competidores de este lado del Pacifico.

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA: METODOLOGIA

La metodología empleada fue la de observación directa de las ventanillas de atención al cliente, otras actividades del departamento comercial del Puerto del Callao y del departamento de Logística.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

El problema queda formulado de la siguiente manera:

¿Cómo mejorar la eficiencia en el procesamiento de las solicitudes de servicio que brinda el puerto del Callao?

JUSTIFICACIÓN TÉCNICA

Los resultados obtenidos al resolver este problema de investigación beneficiarán a los operadores de comercio exterior, es decir, agentes de Aduanas, transportista, agentes de carga internacional, exportador e importador, lo que finalmente contribuiría enormemente con el desarrollo del país. El objetivo es trabajar sobre el mejoramiento continuo orientado hacia lo que el cliente realmente requiere y no lo que la empresa presume.

Si mejoramos la eficiencia en el procesamiento de servicios, se podrá brindar un mejor servicio lo que conllevaría a que el tiempo que emplean los usuarios en ir hasta el terminal portuario y solicitar su servicio sea menor y así puedan ser más eficientes en sus procesos.

Por otro lado la empresa al mejorar la eficiencia en el procesamiento de la solicitud de un servicio, aumentaría la cantidad de servicios y el empleado ya no tendría la presión de recibir consideradas solicitudes de servicio sin ser procesadas.

JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA

La finalidad de la evaluación económica es determinar cómo beneficiaría económicamente al usuario que requiere el servicio como a la empresa que lo brinda.

Si la efectividad en el procesamiento de servicios en las ventanillas del terminal portuario mejoraría, los usuarios se beneficiarían económicamente en algunos casos debido a que hay servicios que deben de realizarse obligatoriamente antes de su embarque, lo que significa que sí no lo hacen podrían perder el embarque y esto generaría pérdidas económicas.

Si la efectividad en el procesamiento de servicios en las ventanillas mejoraría, es porque la eficiencia y la eficacia en la atención de un servicio mejoraron. Si la demanda de servicios solicitados en ventanillas aumentaría y los costos se reducirían esto generaría mayores ingresos a una empresa, por lo que las utilidades aumentarían cada año y beneficiaría a cada uno de los empleados.

JUSTICIACIÓN SOCIAL

Si la efectividad en el procesamiento de servicios en las ventanillas mejoraría, es porque la eficiencia y la eficacia en la atención de un servicio mejoraron. Si la demanda de servicios solicitados en ventanillas aumentaría y los costos se reducirían esto generaría mayores ingresos a una empresa, por lo que las utilidades aumentarían cada año y beneficiaría a cada uno de los empleados. Al aumentar las utilidades, aumentarían los impuestos por lo que la contribución social sería mayor debido a que los impuestos constituyen uno de los ingresos más importantes para el gobierno y en teoría los aumentos en éstos existen para tener más recurso para el gasto público.

JUSTIFICACIÓN AMBIENTAL

La justificación ambiental de la presente investigación incluye un análisis global del proyecto que tratará de detectar tanto los conflictos como las relaciones positivas que se presentarían entre intereses e impactos ambientales como resultado de la solución del problema.

Si la efectividad en el procesamiento de servicios en las ventanillas mejoraría y se utilizara mejor los recursos, algunos de los servicios que se procesa serían mucho más rápido, por lo que se reduciría la contaminación ambiental. Existen servicios que se brindan a la nave como alquiler de chutes, barreras de contención, etc. Que perjudica directamente al ambiente, por lo que sería necesario mejorar el procesamiento de los servicios para reducir considerablemente la contaminación ambiental.

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE DEPENDIENTE VARIABLE INDEPENDIENTE

¿Cómo mejorar la eficiencia en el procesamiento de las solicitudes de servicio que brinda el puerto del Callao en ventanilla a sus clientes planteando un sistema de solicitudes de gestión en red?

Analizar y mejorar la eficiencia en el procesamiento de solicitudes de servicio en el puerto del Callao

El procesamiento digital de solicitudes de servicio en el puerto del Callao mejoraría la calidad de atención al cliente, diferenciándose por sus ventajas

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