La Calidad De La Norma

La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo. Expectativas Cliente Menor costo

Un producto y/o servicio de calidad es aquel que cumple con las expectativas del cliente. Si éste no cumple todas sus posibilidades, él se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que deseaba, pretendía o esperaba. Sí el producto y/o servicio sobrepasa las expectativas del mismo, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto y/o servicio sobrepase ligeramente las expectaciones del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad. ¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Rta/. Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto y/o servicio debe satisfacer. Hay que recordar que no se está vendiendo un taladro, se vende un agujero; que no se vende un supercomputador, sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo.

Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los más comunes, aquellos que compran los productos y/o servicios; los segundos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores. Un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección, sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.

En el modelo de Excelencia Empresarial, los resultados económicos y financieros de la empresa también son importantes y hay que tenerlos en cuenta para lograr y mantener la calidad en los productos y servicio que ofrecemos. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio.

Por tanto se debe plantear una estrategia acertada y bien definida de reducción de costos (desde el inicio del proceso de producción o prestación del servicio hasta la entrega del mismo, al cliente que lo solicitó) para reducir el costo de producción y/o prestación del servicio y por ende el precio de venta.

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