Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)

Las tendencias socioculturales actuales hacen de los clientes personas cada vez más exigentes y menos tolerantes, pese a la amplia gama de alternativas, reducción de precios y a los grandes esfuerzos de las compañías en mejorar la calidad de los productos. Lo anterior induce a las compañías a evolucionar al punto de conocer y fidelizar al cliente mediante una estrategia empresarial denominada CRM. En el presente ensayo se define el concepto CRM, los factores de éxito del mismo y un caso particular de una empresa colombiana que satisface las condiciones de la estrategia.

CRM es el término utilizado para definir una herramienta para “eficientizar las relaciones con los clientes”. Inicialmente la herramienta fue aplicada erróneamente puesto que tenia un enfoque transaccional, es decir, se centraba en el volumen de ventas inmediatas y en la recopilación de información útil para la empresa; actualmente el enfoque es relacional, cada transacción hace parte de un gran eslabón durante un largo periodo de tiempo, maximizando la rentabilidad de la relación con el cliente. Combina procesos organizacionales, estratégicos y tecnológicos para mejorar la gestión del negocio requiriendo conocimiento del cliente para ofrecerle un servicio personalizado. Este enfoque admite que es “preferible perder una venta” antes que perder un cliente.

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) hacen realidad el enfoque relacional facilitando el procesamiento de información de los clientes y el desarrollo de la relación empresa-cliente y por tanto la toma de decisiones en lo que respecta la personalización de servicios y a productos para “atraer, retener y profundizar” las relaciones con el cliente. Lo anterior conlleva a re-orientar en la organización a sus empleados y a sus procesos hacia un objetivo central: el cliente. El éxito de la aplicación de la herramienta CRM incluye los siguientes factores como valor agregado a un producto:

 Identificar a los clientes: Información socioeconómica, transacciones, facturación, rentabilidad y reclamos del cliente

 Diferenciar a los clientes: Segmentación

 Contacto continuo con el cliente: Interacción

 Personalizar el trato de la empresa hacia el cliente: Estrategias individuales

En Colombia si bien las empresas han decidido implantar la herramienta CRM es común que el mejoramiento de la relación con sus clientes y la integración de los canales de contacto. Entre las empresas que evidencian el cumplimiento de la estrategia CRM es AVIANCA. Esta compañía identifica a sus clientes habituales y les y realiza ofertas de planes turísticos y tiquetes aéreos, así mismo envía información personalizada de manera regular a través de los diferentes canales de contacto: LifeMiles y correo electrónico;

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