Logistica Teniendo en cuenta los aspectos anteriormente mencionados dejamos

Dentro del siguiente resumen se abordaran las principales características que hoy en día envuelven a la logística y la satisfacción del cliente teniendo en cuenta algunos aspectos tales como: Proporcionarle el producto que desea, en el momento apropiado, de forma rápida y eficaz, en el contexto de un servicio total.

        Teniendo en cuenta los aspectos anteriormente mencionados dejamos de ver al cliente como un eslabón de la cadena de suministro y empezamos a darle importancia, considerando que este dictara las normas de calidad dentro de la empresa y a su vez la exigencia en el mercado.

        Según menciona Ballou (2004) considera que la logística se divide en dos partes esenciales “la clave” y “soporte” contemplando en la actualidad el servicio al cliente como clave importante ya que este no solo nos dictara la calidad necesaria en el producto como ya se mencionó anteriormente si no también dictara la supervivencia y la prosperidad de las organizaciones.

        De igual manera el autor antes mencionado nos comparte que existen dos elementos aparte de la calidad para poder desempeñar un eficiente servicio al cliente “marketing” y “logística”. El marketing proporcionara información importante en base a estudios sobre el comportamiento de los clientes sobre nuestro producto siempre cumpliendo con la calidad necesaria para nuestros clientes.

La logística por otra parte se encargara de poder lograr una correcta organización de las áreas de la empresa desde la recepción de la materia prima hasta la entrega del producto al cliente final y a de esta manera lograr la satisfacción del cliente.

Dentro de las empresas el concepto de observar al cliente para saber lo que necesita ha sido un factor importante para poder otorgarles un producto o servicio que cumpla con sus necesidades al menor costo y lo más rápido posible aunque lo más importante sería mencionar que no por menor precio o por tener mayor accesibilidad será mejor por lo que las empresas necesitan buscar un balance del producto con el costo de sus procesos.

Para llevar a cabo el diseño del servicio al cliente se deben tomar en consideración un conjunto de principios, tales como:  

• La diferenciación del servicio para los distintos segmentos de mercado.
• La competitividad de la empresa.
• La racionalidad en la utilización de los recursos y procesos.
• La satisfacción del cliente en cuanto a cantidad, calidad, tiempo y precio.
• El funcionamiento del sistema logístico como caja negra para el cliente.
• La transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente como para quien brinda y apoya el servicio, y  la personalización del servicio (Gómez y Acevedo, 2007, p. 158).

Si cualquier empresa logra tener en la mente los tres conceptos fundamentales antes mencionados (Calidad, Marketing y Logística) y logra diseñar un plan para el servicio al cliente tomando en cuenta sus procesos y actividades dentro de las empresas podrá tener una gran ventaja contra sus competidores del mercado.

Pero en la actualidad se pueden encontrar demasiados problemas en las empresas y los clientes presentan algún tipo de problema como ejemplo se mencionan algunos a continuación:

• Incumplimientos con los tiempos de entrega
• Problemas con la calidad en los servicios prestados
• Poca información acerca de los productos y servicios contratados
• Poca información sobre los servicios posventa.

Por consiguiente se llega a la conclusión que las empresas relacionan el concepto de logística y de servicio al cliente pero dejan de lado el apoyo mutuo que deben tener los dos.

Si es bien sabido las empresas de productos y de servicios son totalmente diferentes en sus operaciones se mencionara a continuación el procedimiento para el diseño del servicio logístico al cliente en empresas de productos y servicios.

1. Caracterización de los productos y servicios de la empresa

Resulta necesario realizar una caracterización de cada uno de los productos y servicios ofertados por la empresa con el fin de determinar sus aspectos positivos y negativos, los cuales condicionan los resultados de la organización y a su vez hacer una clasificación por importancia de estos mismos ya que estos pueden tener una clasificación por su valor de producción o dentro del mercado por lo que se les debe asignar una proceso de logística por separado para lograr una ventaja competitiva.

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