Medición SatisfacciVn Del Cliente

Diez métodos para medir la satisfacción del cliente con el servicio recibido. Identificación de las ventajas y desventajas de cada método.

1. Paneles de clientes: se selecciona un grupo de clientes que conozcan suficientemente el producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente. Ventaja: Análisis dinámico. Desventaja: No se recoge información de los nuevos clientes.

2. Encuestas de satisfacción a clientes. Ventaja: toda la cartera de clientes se encuentra incluida. Desventaja: Al ser una cartera tan amplia hay que seleccionar muy claramente la información de cada tipo de cliente (nuevo, puntual, habitual).

3. Reuniones de grupos reducidos. Ventaja: mucha información detallada sobre puntos concretos. Desventaja: limitación en la generalización de conclusiones.

4. Reuniones periódicas individuales. Ventaja: aspectos concretos del producto consumido por cada cliente. Desventaja: el coste.

5. Investigaciones de mercado. Ventaja: identificar oportunidades y riesgos de la competencia. Desventaja: no suele aportar información detallada.

6. Cliente espía: Ventaja: ayuda a evaluar atención al cliente. Desventaja: no aporta mucho más.

7. Encuestas a empleados. Ventaja: coste bajo. Desventaja: muy cercano a la percepción que tienen sobre lo que piensa el cliente.

8. Encuesta en punto de venta al cliente. Ventaja: opinión basada en ese instante de la venta. Desventaja: la opinión recibida está muy afectada por el servicio recibido en ese momento, hay que recopilar todas e incluir todos los comentarios proporcionados por el cliente para sacar una conclusión real.

9. Indicadores de medidas operativas. Ventaja: cubre todas las áreas relacionadas con operaciones. Desventaja: identificar los indicadores más adecuados.

10. Buzón de sugerencias. Ventajas: coste y alcance. Desventaja: o clientes muy satisfechos o muy descontentos.

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