DIAGNOSTICO Y MEDICIÓN EL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS

Actualmente las empresas que tienen más éxito son aquellas que proporcionan un nivel de servicio superior al que el cliente espera. Estas empresas tienen como objetivo la total satisfacción del cliente y hacen que entre en juego el concepto de Calidad, entendiéndola como "Ofrecer al cliente lo que necesita"

Desarrollar la capacidad de interpretar y entender los pensamientos, las conductas, los sentimientos y las preocupaciones de los clientes, proveedores y demás personas de la organización; expresadas verbalmente o de otra forma con la firme intención de brindar una excelente calidad de servicio y lograr una mayor efectividad en nuestra gestión.

Mejorar el desempeño laboral del participante en la atención y calidad de servicio, bajo un enfoque orientado en los valores de la organización, que garantice la total satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario en su visita a la organización para emplear nuestros servicios.

OBJETIVOS GENERALES

Interpretar la identidad corporativa, y los principios corporativos, Identificar la secuencia histórica o trazabilidad del servicio al cliente

Desarrollar habilidades y destrezas para potenciar la efectividad humana en el servicio, cónsona con los indicadores de conducta esperados por la organización, con respecto a su desempeño en áreas de interés del negocio

Optimizar el desempeño del personal de contacto a clientes internos y externos logrando el nivel de satisfacción acorde con las expectativas de la organización.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Manejar efectivamente factores críticos de éxito en las micro transacciones con clientes y relacionados, a través de la incorporación de técnicas y herramientas efectivas que logren un mayor impacto en la calidad de servicio

Optimizar el desempeño del personal en, mediante la aplicación consciente de métodos y técnicas orientados a detectar necesidades, satisfacer requerimientos, solucionar problemas, orientar al cliente y hacer seguimiento; bajo un enfoque integral que busca la rentabilidad para ambas partes (cliente – organización) y garantizar la satisfacción del cliente.

1 Diagnóstico. Cuestionario que se aplica en la empresa laboratorio. Para octubre 30 de 2013

1. ¿Existe un área de servicio al cliente? No

2. ¿Están definidos los procedimientos para atención a los clientes? No

3. ¿El personal de atención a los clientes es capacitado de forma permanente? No

4. ¿Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva información relevante del cliente? No

5. ¿Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informe:

• Transacciones realizadas No

• Monto de las operaciones Sí, porque en la compañía se maneja un sistema de contabilidad.

• Cumplimiento de las condiciones pactadas Sí, Porque le cumplimos al cliente con lo que él requiere.

• Calidad de los productos o servicios Sí, porque cuando terminan con un trabajo después hay un encargado que revisa que todo haya quedado bien.

• Quejas Sí, porque se le da solución a las quejas y reclamos, cuando se comunican por medio del celular o personalmente.

7. ¿Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con información necesaria para llevar a cabo su trabajo? Sí, porque el personal tiene conocimiento de los productos y servicios y está capacitado para responder cualquier inquietud.

8. ¿Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención a clientes? No

9. ¿El personal está consciente de lo que quiere el cliente y de la estrategia Organizacional? No, porque abarca algunos aspectos pero no todos.

10. ¿El sistema para atender el servicio al cliente está diseñado para ser flexible y responder al cambio? Sí, porque va en busca de satisfacer las necesidades del cliente.

11. ¿Se evalúa sistemáticamente las necesidades del cliente? No, porque no se evalúa periódicamente o se haga algún seguimiento.

12. ¿El control de gestión está enfocado a las necesidades del cliente? Sí, porque la empresa va en busca de la satisfacción del cliente

13. ¿El criterio de mejora es con respecto al cliente? Si, se busca mejorar pero no siempre solo al cliente.

14. ¿Existe relación entre los clientes con cada uno de los procesos de la organización? No, porque la relación es limitada. La relación del cliente solo es con el jefe y alguno de los empleados.

15. ¿Se tiene en cuenta como garantizar los requisitos del cliente? Sí, porque la compañía tiene un respaldo

16. ¿Qué servicios brinda en este momento su área de atención al cliente? Determinar lo que existe. Si, Atención al cliente en lo que necesita (escucha), asesoría o respuesta oportuna, respuesta oportuna, visita técnica para cotización.

17. ¿Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a?:

• Cómo quiere que lo atiendan Si,

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