Actividad- Medición del Cliente
Enviado por luisferc5 • 16 de Febrero de 2016 • Monografías • 1.381 Palabras (6 Páginas) • 245 Visitas
Actividad- Medición del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.
- Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
- Identifique cuáles son sus productos o servicios:
Producto(s) o Servicio(s): | |
Elaboración de plásticos flexibles | |
- Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
- Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
EMPAQUES FLEXIBLES
Encuesta de satisfacción del cliente
A continuación solicitamos de su amable colaboración, diligenciando la siguiente encuesta, la cual es de gran aporte para mejorar nuestro servicio y producto.
- Cuánto tiempo lleva utilizando los productos y/o servicios de nuestra empresa Empaques Flexibles..?
- Menos de un mes
- Menos de seis meses
- Entre un año y cinco
- Más de cinco años
- Ha recomendado usted la empresa a otras personas..?
- SI
- NO
- Califique la calidad general de nuestros productos y servicios..?
- Excelente
- Muy buena
- Buena
- Regular
- Deficiente
- Califique nuestro nivel de comprensión de sus necesidades frente a la respuesta o servicio otorgado..?
- Excelente
- Muy buena
- Buena
- Regular
- Deficiente
- Qué nivel de eficiencia cumplimos sus requerimientos, plazos, solicitudes y tiempos de entrega..?
- Excelente
- Muy buena
- Buena
- Regular
- Deficiente
- Que tan rápido hemos respondimos antes sus requerimientos..?
- Prácticamente de inmediato
- Muy rápido
- Un poco rápido
- Regular
- Deficiente
- Que tan claro ha sido nuestra comunicación frente a Ud..?
- Muy claras
- Un poco claras
- Ligeramente claras
- Nada claras
- Que tan rápido hemos respondido ante los problemas..?
- De inmediato
- Muy rápido
- Un poco rápido
- Ligeramente rápido
- Nada rápido
- Que probabilidad de que realice actividades comerciales con nosotros de nuevo en el futuro..?
- Es muy probable
- Un poco probable
- Ligeramente probable
- Nada probable
- Considera que sus requerimientos y sugerencias son tomados en cuenta y la empresa le informa cual va ser la forma de subsanarlos…?
- SI
- NO
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
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Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente | Cantidad | Necesidades | Expectativas | PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas? |
Interno | 5 | Destreza en los sistemas de comunicación interno. Retroalimentación de las acciones de mejora en proceso | Fluidez en las herramientas de comunicación. Tener un SGC que se alimente de las acciones de mejora de los diferentes elementos que intervienen en la mejora continua. | La empresa pondrá en marcha una serie de capacitaciones focalizadas para la comunicación interna entre sus empleados, y todos los elementos que ella se integre (comunicación personal, telefónica, email, registros) Adicionalmente se fortalecerá los análisis de datos que resulten de las comunicaciones emitidas dentro de la organización, ya que en ella se fuga gran parte de la comunicación o no se interpreta muy bien. Fortalecer las acciones de mejora que resulten de las auditorías internas, manifestando como se realizara la retroalimentación en el sistema de gestión de calidad y en los procesos que sean impactados. Capacitar al personal sobre las acciones de mejora que resulten e involucrar a las áreas o procesos para que estén comunicadas de las acciones emitidas para que ellos a la vez informen a su personal y se tomen las correcciones necesarias. Lo anterior deberá realizarse en un tiempo definido por la alta dirección. El responsable de calidad deberá dar las instrucciones necesarias y las correcciones para que se cumpla con el cronograma se cumplan. |
Externo | 5 | Prestación de un producto que cumpla con las expectativas del cliente. Mejorar los tiempos de respuesta de las quejas o reclamos. | Producto que cumpla con las expectativas del cliente Comunicación eficaz en los tiempos de quejas y reclamos. | La organización replanteara todos los aspectos tanto operativos como infraestructura física, maquinaria, equipos, con el fin de alienarlos al servicio que solicita los clientes. Capacitar a todos los funcionarios de la compañía, en cuanto a las responsabilidades de sus áreas como el cumplimiento de los requisitos operacionales, con el fin de cumplir con los requerimientos del cliente. Fortalecer nuestro sistema de Call Center, para recibir de una forma ágil y precisa las que o reclamos de los clientes, esto incluye la capacitación del personal. Tener un acercamiento con nuestros clientes, incluyendo a nuestros asesores comerciales, personal técnico y todos aquellos que interrelacionen con él, incluyendo otros medios como mail, teléfono, carta, etc., he idear los mecanismos y procedimientos para involucrarlos en SGC y este a su vez al proceso. |
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