Mercadeo de servicios actividad
Enviado por maxiro2000 • 3 de Noviembre de 2017 • Apuntes • 594 Palabras (3 Páginas) • 184 Visitas
Mercadeo de servicios
Primer parcial
- “Un servicio es un arrendamiento más que una propiedad”. Explique el significado de la afirmación
- Describa un encuentro de servicio insatisfactorio que haya experimentado recientemente,
- Con un proveedor de servicios de bajo contacto a través de correo, correo electrónico o teléfono.
- Con un proveedor de servicios de alto contacto con servicio cara a cara.
- ¿Cuáles fueron las principales razones de su insatisfacción general en esos encuentros?
- En cada caso, ¿qué pudo haber hecho el proveedor del servicio para mejorar la situación?
- Relacione cada término con la definición correcta:
a. Satisfacción b. Zona de tolerancia c. Activación de una necesidad d. Servicio e. Encuentro del servicio f. Modelo de consumo del servicio | ( ) | Gira alrededor de satisfacer a los clientes de acuerdo a la situación particular de cada uno de ellos | |
( ) | Juicio de actitud después de un encuentro del servicio | ||
( ) | Inicia con la activación de una necesidad | ||
( ) | Rango con el que los clientes están dispuestos a aceptar variaciones en el servicio | ||
( ) | Es la conciencia que tiene un cliente potencial acerca de una necesidad | ||
( ) | Es la etapa del modelo de consumo del servicio donde se lleva a cabo el “momento de verdad” |
- Lea con atención la siguiente historia y desarrolle los puntos a continuación:
“Después del almuerzo, Susan se detuvo en el cajero automático y retiró algo de dinero. Cuando recordó que tenía una entrevista de trabajo al final de la semana, llamó por teléfono a su estilista y se consideró afortunada por concertar una cita para más tarde, gracias a la cancelación de otro cliente.
Susan pensó en su visita al estilista. El salón tenía una decoración brillante y moderna, y contaba con estilistas amigables. Por desgracia, el estilista estaba retrasado y Susan tuvo que esperar 20 minutos, tiempo que aprovechó para repasar su curso de recursos humanos. Algunos de los otros clientes que también esperaban leían revistas ofrecidas por el salón. Finalmente, llegó el momento del champú y, después, el estilista le propuso un corte un poco diferente. Susan estuvo de acuerdo, aunque rechazó la sugerencia de aclarar el color de su cabello debido que nunca antes lo había hecho y no estaba segura de la forma en la que luciría. Ella no quería arriesgarse. Se sentó muy derecha, observando el proceso del corte de cabello en el espejo y girando la cabeza cuando se lo pedían. Susan quedó muy complacida con el resultado y felicitó al estilista por su trabajo. Después le dio una propina y pagó por su corte de pelo en la recepción”
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